Aktuelles Februar 2018

Das gibt’s Neues im Digitaljahr 2018

2018 muss sich die Digitalwelt auf Neuerungen einstellen. Der Digitalverband Bitkom hat das Wichtigste zusammengefasst.
Von Payment über Netzwerkdurchsetzungsgesetz bis Datenschutz -  das sind die Neuerungen des Digitaljahres 2018:
Kunden von Mediendiensten können ihre Abos auch im auch im EU-Ausland nutzen. Wer in Deutschland kostenpflichtige Streamingdienste für etwa Musik, Videos oder auch Fernsehangebote abonniert hat, konnte diese bislang nur innerhalb Deutschlands abrufen. Das ändert sich ab April 2018. Dann kann jeder Nutzer seinen abonnierten Online-Dienst ohne Zusatzgebühren für einen beschränkten Zeitraum auch im EU-Ausland nutzen – beispielsweise im Urlaub oder während eines Auslandssemesters. Bezahldienste sind dann verpflichtet, dies möglich zu machen. Für kostenlose Online-Angebote besteht dazu keine Pflicht.

Instant Payment: Überweisungen in Echtzeit. Drei Tage lang auf sein Geld warten? Das ist bald Vergangenheit. Denn mit der Einführung von "SEPA-Instant Payments“ können Kontoüberweisungen dann in Echtzeit abgewickelt werden. Zahlungsempfänger in der gesamten Euro-Zone bekommen ihre Zahlungen innerhalb von zehn Sekunden gutgeschrieben – und das auch sonn- und feiertags rund um die Uhr. Erste Banken bieten diesen Service bereits seit dem 21. November 2017 an. Der große Durchbruch in der Breite soll im nächsten Jahr kommen. Es wird erwartet, dass Echtzeitzahlungen sowohl von Privatperson zu Privatperson als auch im E-Commerce möglich sind. Ebenso werden Bankkunden an Ladenkassen in Echtzeit zahlen können, etwa per Smartphone-App im Supermarkt. Die Instant Payments sollen damit ein Zahlverfahren ermöglichen, das an allen Bezahlpunkten einsetzbar ist und direkt mit dem jeweiligen Girokonto in Verbindung steht.

Digitaljahr 2018: Weniger Kosten, mehr Rechte für Verbraucher
Kreditkartengebühren beim Bezahlen fallen weg. Ob beim Onlineshopping oder im Laden: Ab kommendem Jahr entfallen europaweit die Gebühren beim Bezahlen mit Kreditkarte. Händler dürfen somit in vielen Fällen keine gesonderten Gebühren für Kartenzahlungen, Überweisungen und Lastschriften mehr berechnen. Für Bargeldabhebungen im Ausland können Banken weiterhin Entgelte verlangen.

Neue Beschwerdemöglichkeiten bei sozialen Netzwerken. Ab dem 1. Januar 2018 gelten alle Pflichten des Netzwerkdurchsetzungsgesetzes (kurz: NetzDG), mit dem rechtswidrige Inhalte auf sozialen Netzwerken besser bekämpft werden sollen. Soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter oder Youtube müssen es ihren Nutzern ab dann ermöglichen, sich über verbotene Inhalte beschweren zu können. So sollen sie Verbotenes direkt bei den jeweiligen sozialen Netzwerken melden können. Diese Inhalte werden dann vom Netzwerk überprüft und gelöscht, wenn ein Verstoß gegen Gesetze festgestellt wird. Strafbar sind nach dem NetzDG etwa Beleidigungen, aber auch wenn Nutzer verbotene Symbole wie ein Hakenkreuz posten oder den Holocaust leugnen.

Datenschutzgrundverordnung wird wirksam. Ab 25. Mai 2018 gilt für Unternehmen die neue Datenschutzgrundverordnung, die EU-weit die Nutzung und Verarbeitung von personenbezogenen Daten regelt. Diese Verordnung stärkt unter anderem auch Verbraucherrechte. Nutzer können von Unternehmen dann verlangen, über ihre personenbezogenen Daten informiert zu werden, diese zu berichtigen und zu löschen. Darüber hinaus können sie erwirken, dass ihre Daten von einem Anbieter zu einem anderen Anbieter (oder an sie selbst) übertragen werden. Dies muss in einem strukturierten, gängigen und maschinenlesbaren Format erfolgen. Neu ist auch, dass Verbraucher jetzt umfangreiche Informations-, Auskunfts- und Widerspruchsrechte haben, wenn Anbieter von ihnen Nutzerprofile erstellen oder automatisierte Entscheidungen zu ihren Nutzerdaten treffen.

DVB-T2: Digitales Antennenfernsehen startet in weiteren Regionen. Bereits seit diesem Jahr empfangen viele Nutzer in großen Städten und Ballungsgebieten digitales Antennenfernsehen über den neuen Standard DVB-T2. Im kommenden Jahr wird der Empfang schrittweise in zusätzlichen Regionen erweitert. Ab dem Frühjahr 2018 startet DVB-T2 in den Regionen um Erfurt, Osnabrück, Kaiserslautern und im mittleren Hessen. Ab Herbst 2018 bekommen die Regionen um Chemnitz, Gera, Trier und Ulm den neuen Antennenstandard. Wer auch nach der Umstellung das TV-Programm über Antenne empfangen möchte, benötigt ein Empfangsgerät, das DVB-T2 unterstützt. Viele Flachbildfernseher, die vor 2015 hergestellt wurden, können das neue TV-Signal nicht direkt verarbeiten. Notwendig ist dann, einen zusätzlichen DVB-T2-Receiver anzuschaffen.
(Quelle: acquisa Online Redaktion)


Komunikation: Von Strategie bis Smart Data -  Acht Content-Marketing-Trends für 2018

Die Strategie rückt im Content Marketing in den Fokus.
Das Content Marketing Forum (CMF) hat die aus seiner Sicht wichtigsten Trends im Content Marketing für das kommende Jahr zusammengestellt. Dazu gehören Strategie, Smart Data sowie Contextual Content.
Laut Dr. Andreas Siefke, Vorsitzender des CMF, heben die Trends die strategische Bedeutung inhaltgetriebener Unternehmenskommunikation hervor.

Killing Marketing: Strukturen ändern sich grundlegend. In der Kommunikation von Unternehmen vollzieht sich ein grundsätzlicher Strukturwandel, der zum Verschwinden klassischer Marketingdenke führen wird. So beschreiben es der "Godfather of Content Marketing“ Joe Pulizzi und sein Sidekick Robert Rose in ihrem neuen Werk "Killing Marketing“. Unternehmen sind Marken geworden, Marken zu Medien – was also liegt näher, als dass Medien Gewinn abwerfen und Content Marketing zum Profit Center wird? Immer mehr große Unternehmen gründen ihre eigenen Agenturen – Daimler, ThyssenKrupp oder Innogy sind die Vorreiter. Die Bewährungsprobe dieser Konzernagenturen aber kommt spätestens dann, wenn sie sich auf dem freien Markt behaupten müssen.

Mehr Haltung, bitte: Dann kommt auch die Resonanz. Wer als Unternehmen eine Haltung einnimmt, Werte kommuniziert, aktiv dafür eintritt – wer das tut, der betreibt integres Content Marketing. Das ist authentisch und glaubwürdig und erzeugt automatisch Resonanz – denn eine Haltung kann man akzeptieren oder ablehnen, aber man kann nicht nicht darauf reagieren. Content Marketing kann auch 2018 auf einen Vertrauensvorschuss bauen: Laut Marktforschungsinstitut Heute und Morgen halten vor allem jüngere Frauen und Männer zwischen 18 und 25 Jahren Content Marketing für besonders glaubwürdig. Bei Native Advertising dagegen fühlen sich viele Befragte belogen, wenn sie feststellen, dass es sich bei einem Artikel nicht um neutralen Journalismus, sondern um bezahlte Anzeigen handelt. Für Agenturen ist dies Chance und Herausforderung zugleich: In ihrer Arbeit am Kunden müssen sie selbst Haltung zeigen und konsequent zum Kommunizieren mit offenem Visier raten.

Smart Data führt Content Marketing auf eine neue Ebene
Datengetriebenes Content Marketing: Von Big Data zu Smart Data. Der Trend zur intensiven Datennutzung setzt sich fort. Laut des KPMG‐Reports "Mit Daten Werte schaffen 2017“ haben in den vergangenen zwei Jahren bereits 30 Prozent der Unternehmen in Deutschland ihre Geschäftsmodelle entsprechend angepasst. Das bleibt auch für Marketing und Unternehmenskommunikation nicht ohne Folgen. Die schiere Fülle der verfügbaren Daten wirkt dabei oft wie ein Bremsklotz – es herrscht große Unsicherheit, was die sinnvolle und erlaubte Datennutzung angeht. Bessere Analysewerkzeuge bringen jetzt aber den Durchbruch: Aus Big Data wird Smart Data. Möglichkeiten bieten sich mit der Automatisierung von Marketing‐Tätigkeiten: Statt der One‐size‐fits‐all‐Webseite sind Echtzeitanpassungen angesagt, die eine Webseite datenbasiert in Sekundenbruchteilen auf die individuellen Bedürfnisse des Users zuschneidet. An Bedeutung gewinnen auch menschlich wirkende Chatbots, die den Kunden auf seiner Reise begleiten und binden ‐ Smart Data befördert Content Marketing auf eine neue Ebene.

Content-Marketing-Strategie: Der einzige Weg zum messbaren Erfolg. Viele wissen wie es geht, kaum ein Unternehmen macht es – bisher: Laut Studien des Content Marketing Institutes und des Content Marketing Forums haben lediglich 37 Prozent der US‐amerikanischen Unternehmen und 48 Prozent der Unternehmen im DACH-Raum eine dokumentierte Content‐Strategie. Und das hat weitreichende Folgen: 53 Prozent geben an, dass die einzelnen Distributionskanäle für Content nicht aufeinander abgestimmt sind und dass bei 47 Prozent der ROI von Content Marketing nicht gemessen werden kann. Doch es zeichnet sich eine Trendwende ab: Eine zunehmende Anzahl an Ausschreibungen und Projekten, die weit über das Jahr 2018 hinausreichen, verlangt das strategische Zusammenspiel von Consulting, Content, Kreation und Technologie – festgeschrieben in einer Content‐Strategie.

Content Marketing auf Vertrauensbasis: Die Zusammenarbeit mit Influencern. Influencer sind bereits seit längerem eine elegante Antwort auf das Reichweiten‐ und Glaubwürdigkeitsproblem im Marketing – eine überzeugende Haltung ist die Basis für erfolgreiches Content Marketing (siehe Trend 2). Immer mehr Unternehmen erkennen derzeit, dass ihre Budgets in mehreren Micro‐Influencern besser angelegt sind, als bei nur einem Mega‐Influencer. Erstere verfügen zwar über weniger, aber umso engagiertere Follower mit wesentlich mehr Likes, Shares und Kommentaren. Micro‐Influencer gelten zudem als Spezialisten in einem oder mehreren Interessengebieten. Gerade Unternehmen, die Nischenprodukte verkaufen, wollen mit Kampagnen nicht die breite Masse erreichen, sondern definierte Zielgruppen mit hoher Aufmerksamkeit für bestimmte Themen. Und in einem nächsten Schritt dieser Entwicklung wird sich der Fokus darauf verlagern, loyale Kunden zu einer Vielzahl unabhängiger Influencer zu machen, die Ihr Unternehmen, ihre Marke und Ihr Produkt für Sie vertreten.

Höhere Interaktionsraten mit Live Content
Live Content: Kommunikation in Echtzeit. Always on – etwa 120 Minuten am Tag verbringt der Deutsche im Schnitt mit Smartphone-Apps. Hier liegt auch das Potenzial für sogenannten Live Content, also Inhalte die beispielsweise in den Social-Media-Apps exklusiv live ausgespielt werden. Live Content erzielt regelmäßige höhere Interaktionsraten ‐ weil Live‐Kommentare und Fragen optimal eingebettet werden können. Marken werden hier sinnige Räume eröffnet für Produktneuheiten, Influencer‐ und Testimonialeinsatz, aber auch in Verbindung mit Live‐Events im Bereich Sport und Kultur. Ein gutes Community‐Management und eine vorausschauende Szenarien‐Planung sind neben einer sicher gestellten Übertragungsqualität das A und O. Und auch in Sachen Glaubwürdigkeit und Authentizität können diese Formate punkten – schließlich ist alles in Echtzeit.

War for Talents: Mit Content Marketing gewinnen. Content Marketing erobert endgültig Employer Branding und Recruiting. Denn die Generation Y ist contentaffin – und geht sehr selektiv vor. Bei Job und Karriere zieht die bloße Unterhaltung kaum, stattdessen sucht die junge Generation glaubwürdige und hilfreiche Inhalte, die Orientierung und Unterstützung geben. Laut GenY‐Barometer beschäftigen sich 84 Prozent von 500.000 Befragten weltweit mit Inhalten rund um die Themen Karriere, Job, Arbeitgeber und Bewerbung. Die hohe digitale Medienkompetenz der Millennials trägt zudem zum Siegeszug von Content Marketing in diesem Teilsegment bei. Was umgekehrt für Unternehmen wie Dienstleister auch bedeutet, die hohen Qualitätsansprüche der begehrten High Potentials zufriedenstellen zu müssen.

Contextual Content: Von der Website über das IoT zur digitalen Omnipräsenz. Content ist in unserer Welt, in der sich physische und digitale Präsenzen mehr und mehr miteinander verbinden, allgegenwärtig. Insbesondere die Entwicklung zum Internet‐of‐Things hat dazu geführt, dass Content auf völlig neue Art und Weise in unser Alltagsleben integriert wird. Ob sprachaktivierte Smart‐Speaker oder Sensoren, Beacon‐basiertes Proximity‐Marketing oder Geräte‐Pairing ‐ Contextual Content ermöglicht völlig neue Content‐Interaktionen mit dem User. Da gleichzeitig die Aufmerksamkeit der Verbraucher immer knapper wird, basiert der Erfolg von Contextual Content auf dem unmittelbaren Nutzer für den Anwender – ob vertiefende Informationen, optimierte Services, automatisierte Dienste oder schlichtweg eine unterhaltende Customer Experience. Ohne klar erkennbare Vorteile und vor allem transparente Opt‐in‐Möglichkeiten wird Contextual Content im schlimmsten Fall als bedrohlich wahrgenommen werden.
(Quelle: acquisa Online Redaktion)

Marketing-Trends kritisch hinterfragt: Was wirklich relevant ist

Beim Blick in die Zukunft kann man auch mal daneben liegen.
Der Januar ist der Monat der Trend-Reports. Was im Digital Marketing tatsächlich relevant ist oder wird, sagt Online-Marketing-Experte Torsten Schwarz. Und er nennt auch einen Trend, der getrost vergessen werden kann.
Torsten Schwarz hält seit 1987 Vorträge und Seminare zu Internet-Themen. Er hat viele Trends kommen und wieder gehen sehen und weiß mit dem Buzzword-Bingo umzugehen.

Welche aktuellen Trends für Marketing-Abteilungen relevant sind und welche nicht:

Marketing Automation. Direktmarketing funktioniert nur, wenn richtig personalisiert wird. Nach wie vor ist die E-Mail der meistgenutzte Kommunikationskanal im Marketing. Und Unternehmen erkennen, dass Massenbotschaften nur ein kurzes Strohfeuer entfachen. Es gilt, die Systeme zu vernetzen, um im richtigen Moment mit den richtigen Inhalten Präsenz zu zeigen. Wer Interessenten auf seine Website gebracht hat, kann automatisiert Einwilligungen generieren. Jedes dritte Unternehmen lässt seine Besucher wieder von dannen ziehen, ohne die Chance der automatisierten Leadgenerierung zu nutzen. Die anderen nutzen Marketing Automation und bauen Begrüßungs- und Lead-Nurturing-Strecken auf, um potenzielle Kunden zu identifizieren. Auch Warenkorbabbrecher- oder Reaktivierungskampagnen sind beliebt.

Systeme integrieren. Damit Marketing-Automation funktioniert, müssen CRM, E-Mail, CMS und Analytics-Systeme miteinander verbunden sein (das Ende der Daten-Silos). Nicht immer muss es gleich eine Marketing-Suite sein, aber nur mit CSV-Dateien zu synchronisieren ist auch nicht elegant. Dazu müssen Abteilungen lernen, zusammenzuarbeiten. Und hier kommt die größte Aufgabe: Ist es noch zeitgemäß, dass es eigene Abteilungen für Online- und Offline-Marketing gibt? Sicher nicht! Sollte nicht jedes Projektteam Kompetenz auf allen Kommunikationskanälen haben? Ganz bestimmt!

Big Data – Kundenverhalten verstehen. Big Data und Künstliche Intelligenz (KI) sind spannende Themen, die sich in der Realität jedoch oft als einfache Algorithmen entpuppen. Wichtig ist, alle digitalen Touchpoints auszuwerten, um Aufschluss über Trends im Kundenverhalten zu erspüren. Multivariate Verfahren erlauben es, Gruppen mit ähnlichem Interesse zu erkennen. Ein spannender Aspekt kann sein, Inaktivität von Kunden zu erkennen, bevor sie eintritt. Und dann mehr schreiben als eine E-Mail mit dem Betreff „Torsten, wir vermissen Dich“. Mustererkennung ist ein wichtiger Aspekt beim Einsatz von KI. Die Echtzeit-Auswertung einer Vielzahl digitaler Kontaktpunkte ist Kennzeichen von Big Data.

Marketing-Trends: Ausprobieren oder Abhaken
Predictive Targeting: Es wird an zwei Stellen eingesetzt: Einerseits bei der Auswahl der richtigen Produktvorschläge für einen bekannten Interessenten. Online-Shops nutzen Recommendation Engines, um passende Angebote automatisiert zu ermitteln. Andererseits wird Predictive Targeting ebenso eingesetzt, wenn beim Programmatic Advertising die richtigen Kunden ausgewählt werden, die mit der höchsten Wahrscheinlichkeit auf Ihre Anzeige klicken werden. Wenn Sie dem System Informationen über bereits bestehende Kunden geben, werden Lookalikes ermittelt, die Ihren Kunden ähnlich sind.

Digitale Assistenten. Das Thema steckt noch in den Kinderschuhen und Alexa, Siri und Cortana sind oft ziemlich begriffsstutzig. Trotzdem wird sich hierdurch vieles verändern. Immer mehr Suchanfragen werden über Sprache gestellt, weil es bequem ist. Damit gerät das klassische Suchmaschinenmarketing ins Wanken. Am Monitor kann jemand zwischen zehn Angeboten visuell wählen. Ein Lautsprecher macht einen Vorschlag und der muss passen. Mein Tipp: Nutzen Sie Chatbots und digitale Assistenten so oft Sie können, um eigene Erfahrungen zu sammeln. Als Unternehmen entwickeln Sie Skills und schaffen Schnittstellen zu den bereits bestehenden Systemen. Wer jetzt schon einsteigt, kann mit mehr Aufmerksamkeit rechnen. Denn bald können auch Backöfen, Uhren, Kopfhörer und Brillen reden.

Virtual Reality. Bessere und preiswertere Brillen machen es noch leichter, Virtual Reality zu erleben. Neue Anbieter entstehen. Wer will nicht sein Urlaubsziel oder die Traumwohnung vorab bequem vom eigenen Sofa aus erleben? Viel spannender jedoch ist Augmented Reality: Die bestehende Welt wird mit einer virtuellen Info-Ebene überlagert. Digitale Außenwerbung wird von dem Trend profitieren. Wer unterwegs ist, kann bequem mit Marken kommunizieren.

Blockchain. Allein die Erwähnung des Begriffs lässt Aktienkurse in die Höhe schnellen. In Bezug auf Kryptowährungen ist Blockchain sicher eine interessante Technologie. Aber es macht stutzig, dass in China, wo die meisten Bitcoin-Hersteller sitzen, diesen „Minern“ der Saft abgedreht wird, weil die Energiekosten zu hoch sind. Sinnvolle Anwendungen finden sich möglicherweise in der Logistik. Mir ist aktuell jedoch kein Beispiel einer sinnvollen Anwendung der Blockchain-Technologie im Marketing bekannt.
(Quelle: acquisa Online Redaktion)


Marken gewinnen Verbrauchervertrauen zurück

Marken haben hart gearbeitet, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Einige waren erfolgreich, manche weniger.
Das Vertrauen in Marken war bei deutschen Verbrauchern in den letzten Jahren zwar stabil, jedoch auf relativ niedrigem Niveau. Für Unternehmen nicht wirklich zufriedenstellend. Laut "Brand Experience + Trust Monitor 2017“ geht es jetzt wieder bergauf.

Verbrauchervertrauen ist ein wertvolles Gut, an dem Unternehmen in der Regel hart arbeiten. Es zu gewinnen und dann auch zu halten, ist nicht einfach. Während der letzten fünf Jahre war das Vertrauensniveau zwar stabil, jedoch auf einem recht niedrigen Niveau. Doch laut "Brand Experience + Trust Monitor 2017“ von UDG United Digital Group und Sasserath Munzinger Plus erobern Marken nun das Vertrauen zurück.

Demnach konnten 84 Prozent der bereits im Vorjahr analysierten Brands an Verbrauchervertrauen hinzugewinnen. Ganz vorne im Ranking liegt Miele (65,6 Prozent), gefolgt von dm (64,6 Prozent) und Nivea (62,4 Prozent). Die drei Brands belegten schon im Vorjahr die Spitzenplätze und können sich um mindestens zwei Prozentpunkte verbessern.

Einen Rang aufwärts geht es für Amazon, der Versandriese belegt nach seinem Tiefstand von 50,8 Prozent 2015 jetzt einen guten vierten Platz mit 61,9 Prozent Vertrauen. Direkt dahinter und drei Positionen höher als im letzten Jahr liegt Bosch (61,6 Prozent). Die letzten drei Plätze im Gesamtranking belegen Twitter (18,2 Prozent), Air Berlin (16,4 Prozent) und die Bild Zeitung (11,6 Prozent).

Wie Markenvertrauen die Kaufentscheidung beeinflusst
Verbraucher kaufen Marken, denen sie Vertrauen. Das hat das europäische Konsumbarometer 2017 von Consors Finanz ergeben. Doch der Umkehrschluss trifft ebenso zu. Worauf es ankommt, um Kunden zu gewinnen.
Jeder zweite Befragte hält Marken demnach grundsätzlich für vertrauenswürdig. Doch verspielt ein Hersteller das Vertrauen der Verbraucher, strafen diese das unmittelbar ab.

Für 78 Prozent zählt die Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu den wichtigsten Auswahlkriterien. Und dieser Qualitätsanspruch muss mit der Markenidentität assoziierbar sein. So erwarten 55 Prozent der Konsumenten einen makellosen Ruf, 33 Prozent legen auf ethische Kriterien und verantwortungsvolles Handeln wert. Rund jeder Zweite muss eine Marke zunächst ausprobiert haben, um ihr zu vertrauen.

Marken dienten gerade heute als Orientierungsanker für Kaufentscheidungen, sagt Anja Wenk, Leiterin des Bereichs Retail Financial Solutions bei Consors Finanz BNP Paribas. In unsicheren Zeiten müssten sie mehr denn je ein glaubwürdiges Gesamtergebnis bieten. Deshalb ist Verbrauchern der Inhalt wichtiger als die Form. Der informierte Verbraucher von heute lässt sich weder durch aufwändiges Design noch durch Werbung blenden. Lediglich elf beziehungsweise fünf Prozent geben zu, sich so einfach überzeugen zu lassen. Eher sind es Gütesiegel oder Zertifikate, die eine Kaufentscheidung positiv beeinflussen können (68 Prozent).

Markenvertrauen bei jungen Konsumenten besonders volatil
Verbrauchervertrauen zahlt sich für Unternehmen nachrechenbar aus: 51 Prozent greifen bei Marken, denen sie vertrauen, auch mal spontan zu und kaufen, was nicht geplant oder auf dem Einkaufszettel vermerkt ist. Und 67 Prozent schauen dann auch weniger auf den Preis.

Leider trifft auch der Umkehrschluss zu: Mehr als die Hälfte der Verbraucher hört auf, eine Marke zu kaufen, wenn sie das Vertrauen verspielt hat. Bei jüngeren Konsumenten unter 35 Jahren verstärkt sich dieser Effekt sogar. In dieser Gruppe sagen 72 Prozent, sie seien bereit, für ein vertrauenswürdiges Produkt mehr zu bezahlen und 63 Prozent nehmen vom Kauf einer Marke Abstand, wenn das Vertrauen verspielt ist.

Im europäischen Vergleich sind Deutsche weniger markenaffin. Sie verlassen sich vor allem auf ihre eigenen Erfahrungen mit einem Produkt (96 Prozent). Im Vergleich zu den Nachbarn sind sie auch seltener bereit, für eine gute Marke tiefer in den Geldbeutel zu greifen (59 Prozent). Andererseits haben aber auch nur 43 Prozent der Bundesbürger schon einmal auf einen Kauf verzichtet, weil das Vertrauen in eine Marke fehlte.
Für die Studie wurden 12.200 Konsumenten im Alter zwischen 15 und 75 Jahren in 15 europäischen Ländern befragt.

Verbrauchervertrauen: Brand Experience entscheidet mit
Die letzten drei Plätze im Gesamtranking belegen Twitter (18,2 Prozent) Air Berlin (16,4) und die Bild-Zeitung (11,6). Das miserable Abschneiden der Airline war vorhersehbar. Interessant ist hingegen, welche Marken am meisten an Trust hinzugewinnen konnten: Microsoft legt um 14,9 Prozentpunkte zu, Burger King um 14,8 und Google um 14,2. Auf der Seite der größten Verlierer mit mehr als fünf Prozentpunkten weniger als im Vorjahr steht neben Air Berlin (-9,0) auch L’Oréal (-5,7).

Bei der Brand Experience, die aufzeigt wie die Deutschen eine Marke über alle Touchpoints hinweg online und offline erleben, behält dm den ersten Platz. Auf Position zwei folgt Amazon (einen Platz aufgestiegen) und dahinter Paypal. Besonders gut kommen auch Lebensmittelhändler bei den Verbrauchern an. Mit Aldi (4), Rewe (5), Lidl (6) und Edeka (10) haben es vier Branchenvertreter in die Top 10 geschafft.

Zu den Brands, die die Experience im Vorjahresvergleich am deutlichsten verbessern können, zählen die Deutsche Bank (+20,7 Prozentpunkte), Samsung (+14,9) und Eurowings (+11,2), zu den größten Verlieren Air Berlin (-40,9 Prozentpunkte), Nestlé (-22,0) sowie H&M (-20,1).
(Quelle: acquisa Online Redaktion)


Digital Commerce - Unbekanntes Terrain: Viele Unternehmen kennen keine digitalen Plattformen

Industrieunternehmen tun sich besonders schwer mit neuen Verkaufskanälen.
Digitale Plattformen erwirtschaften Milliarden-Umsätze und haben so manche Branche grundlegend verändert. Umso erstaunlicher das Ergebnis einer Bitkom-Umfrage: Mehr als die Hälfte der Teilnehmer hat von Plattform-Ökonomie, Plattform-Märkten oder digitalen Plattformen noch nie gehört.

54 Prozent der 505 Geschäftsführer und Vorstände aus deutschen Unternehmen mit mehr als 20 Beschäftigten kennen keine digitalen Plattformen. Auch Begriffe wie Plattform-Ökonomie und Plattform-Märkte sagen ihnen nichts. Nur vier von zehn Befragten kennen die drei Begriffe.

Schon im vergangenen Jahr hatte der Digitalverband die Umfrage durchgeführt. Damals kannten 36 Prozent die Bezeichnungen, 62 Prozent kannten sie nicht. Das aktuelle Ergebnis zeigt demnach nur eine leichte Verbesserung. Wer als Unternehmen heute die Möglichkeiten digitaler Plattformen ignoriere, der handele grobfahrlässig, erklärt Bitkom-Präsident Achim Berg. Sie würden sich in praktisch jeder Branche etablieren und über Jahrzehnte gewachsene Wertschöpfungsketten aufbrechen. Sie sorgen für mehr Transparenz und erhöhen den Wettbewerb. Berg rät Unternehmen, alle Möglichkeiten auszuloten, solche Plattformen aufzubauen und zu nutzen.

Digitale Plattformen für Industrieunternehmen kein Thema
Doch auch jene Unternehmen, die das Prinzip der Plattform-Ökonomie kennen, tun sich schwer mit der Nutzung. Mehr als ein Drittel dieser Firmen gibt an, dass digitale Plattformen für das eigene Geschäft nicht relevant sind. Besonders groß ist die Skepsis bei Industrieunternehmen. 67 Prozent halten das Thema für bedeutungslos. Im Handel ist dieser Anteil mit 18 Prozent am geringsten.
(Quelle: acquisa Online Redaktion)


Kundenbeziehung - Was die Customer Experience 2018 prägt und verändert

Die Kunde-Unternehmen-Beziehung wird durch die digitale Transformation neu definiert. Pegasystems hat analysiert, welche Trends die Customer Experience 2018 prägen werden und vor allem: was sich verändert.
Die Customer Experience sei ein überaus dynamischer Sektor, erklärt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH beim Software-Anbieter Pegasystems. So würden beispielsweise KI und Robotik neue Möglichkeiten schaffen, die Beziehung zum Kunden in vielen Bereichen neu zu definieren.

Die Trends und ihre Auswirkungen im Einzelnen:

  • Die Fortschritte in der Künstlichen Intelligenz (KI) und in der Roboterautomatisierung verwischen die Grenzen zwischen Mitarbeitern in Service, Vertrieb und Marketing – und sogar zwischen Menschen und Maschinen. Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt können jederzeit verkaufen oder den Kunden anderweitig weiterhelfen; die Kunden müssen sich nicht mehr an verschiedene Abteilungen wenden. Organisationsstrukturen werden für die Customer Experience irrelevant.
  • Kunden wollen informiert werden, wenn sie mit Künstlicher Intelligenz zu tun haben. Unternehmen werden sie daher transparenter gestalten müssen. Diese Transparenz wird letztlich mehr Vertrauen zwischen Unternehmen und Kunden schaffen und so verbreitete KI-Ängste zerstreuen.
  • Mit neuen Möglichkeiten der KI können Unternehmen die aktuelle Stimmung ihrer Kunden erkennen – beispielsweise emotionale, verhaltensbezogene, situative und umweltbedingte Aspekte. Dabei wird die Fähigkeit, Empathie zu verstehen, zu einer zentralen Fähigkeit für die Daten-Experten.

Customer Experience muss priorisiert werden

  • Ab Mai 2018 können Kunden aufgrund der neuen DSGVO-Verordnung alle Daten, die Unternehmen über sie vorhalten, endgültig löschen lassen. Dies können Unternehmen nur vermeiden, wenn sie den Kunden erst gar keinen Grund geben, eine derartige Löschung zu verlangen. Touchpoints zu Kunden, die nicht relevant, zeitnah, kontextabhängig und konsistent sind, stellen dabei eine Herausforderung dar. Pegasystems erwartet, dass andere Länder mit ähnlichen Vorschriften folgen werden. Unternehmen müssen daher die Customer Experience noch mehr priorisieren, da schlechte Erfahrungen nicht nur einen konkreten Verkauf gefährden können, sondern auch dauerhaft zum Verlust wertvoller Kundendaten führen wird.
  • Chatbots und Robotik-Automatisierung werden sich 2018 in Verkauf, Service und Marketing durchsetzen. Sie werden einfacher zu verwenden und bereitzustellen sein und zahlreiche alltägliche Prozesse beschleunigen. Außerdem werden Roboter mit anderen Robotern interagieren und so die Prozesseffizienz weiter steigern.
  • Services und Produkte werden weiter standardisiert. Unternehmen werden daher versuchen, größere Teile der Customer Journey zu besetzen. So werden Banken zum Beispiel verstärkt mit Immobilienmaklern, Versicherungen oder anderen Dienstleistern zusammenarbeiten. Wer die Customer Journey möglichst umfassend abdeckt, hat einen klaren Wettbewerbsvorteil.

(Quelle: acquisa Online Redaktion)


Datenschutzgrundverordnung (DSGVO): Was Verbraucher von Unternehmen erwarten

Verbraucher lassen Unternehmen nicht gerne an ihrem Alltag teilnehmen.
Im Mai tritt die neue EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) in Kraft. Viel wurde darüber berichtet, was das für Unternehmen bedeutet. Pegasystems hat bei den Verbrauchern nachgefragt, was ihnen in Sachen Datennutzung wichtig ist.

Mit dem Inkrafttreten der DSGVO erhalten Verbraucher deutlich mehr Rechte was die Nutzung ihrer persönlichen Daten durch Unternehmen angeht. Eine internationale Studie des Software-Anbieters Pegasystems bestätigt nun, dass eine große Mehrheit der europäischen Verbraucher die neuen Rechte auch wahrnehmen will. Auf den Punkt gebracht: Sie wollen Informationen, die Unternehmen über sie sammeln, sehen, begrenzen und auch löschen können.

Damit Unternehmen konkret einschätzen können, was sich Verbraucher über den Umgang mit ihren Daten von Unternehmen erhoffen, hat Pegasystems europaweit bei 7.000 Konsumenten, davon rund 1.100 in Deutschland, nachgefragt.

Die große Mehrheit freut sich zunächst einmal über die neuen Regelungen: 90 Prozent wollen wissen, wie die Daten verwendet werden, 57 Prozent ist die "direkte Kontrolle“ sehr wichtig, weiteren 31 Prozent zumindest noch wichtig.

Von E-Mail bis Kinderschar: Nicht alles sollen Unternehmen wissen
Die Speicherung folgender Basisdaten ist für Verbraucher akzeptabel:  E-Mail-Adresse (77 Prozent), Name (75 Prozent), Geschlecht (60 Prozent), Postanschrift (54 Prozent) und Geburtsdatum (52 Prozent) ist für die Mehrheit kein Problem. Doch wird es persönlicher, sieht die Sache anders aus: Telefonnummer (29 Prozent), Anzahl der Kinder (27 Prozent) und Angaben zum Einkommen (elf Prozent) möchten weniger gerne geteilt werden.

Und skeptisch sind Verbraucher, wenn es um die Nutzung von Marketing-Daten geht. 42 Prozent akzeptieren, wenn Unternehmen über ihre Kaufhistorie Bescheid wissen, doch den Browsing-Verkauf wollen nur elf Prozent der Unternehmen preisgeben, ihre Verbindung zu den Social Media (beispielsweise die Twitter-Adresse) ebenso wenige. Nur sieben Prozent wären damit einverstanden, wenn Firmen Erkenntnisse aus ihren zugänglichen persönlichen Daten gewinnen könnten und ebenso wenige möchten, dass Unternehmen über ihren aktuellen Standort Bescheid wissen.

Wie wichtig den Konsumenten die Hoheit über persönliche Infos ist, zeigen auch folgende Umfrageergebnisse: 93 Prozent würden das Recht zur Löschung von Daten in Anspruch nehmen, wenn sie mit deren Nutzungsweise nicht einverstanden wären, 89 Prozent würden in diesem Fall auch die Geschäftsverbindung zu dem entsprechenden Unternehmen beenden. Der wichtigste Anlass, die Löschung der Daten zu fordern, wäre die Weitergabe der Daten an andere Unternehmen (47 Prozent).
(Quelle: acquisa Online Redaktion)


Jahreswechsel - Die wichtigsten BAG-Urteile 2017

Rechtsprechungsübersicht 2017: Wichtige arbeitsrechtliche Urteile betrafen Fragen zur Mitarbeiterüberwachung, zum Mindestlohn oder zum Betriebsübergang.
Ob Mindestlohn, Überwachung am Arbeitsplatz, Betriebsübergang oder Kündigungsfristen: Der Rückblick auf das Rechtsprechungsjahr 2017 bietet interessante arbeitsrechtliche Entscheidungen sowie neue Beurteilungen bisheriger Rechtslagen.

Im Jahr 2017 hatten sich die Arbeitsgerichte erneut mit arbeitsrechtlichen Dauerbrennern wie der Mitarbeiterüberwachung auseinanderzusetzen. Schließlich wachsen die technischen Möglichkeiten von Arbeitgebern, Arbeitnehmer zu überwachen, von Jahr zu Jahr. Und auch der Mindestlohn hat die höchsten Arbeitsrichter weiter mit Detailfragen beschäftigt. In unserem Überblick erfahren Sie, welche Urteile 2017 am wichtigsten waren.

Bundesdatenschutzgesetz: Mitarbeiterüberwachung per Keylogger
Der Einsatz eines sogenannten Keyloggers – mit dieser Software werden alle Tastatureingaben verdeckt aufgezeichnet – ist nach § 32 Abs. 1 BDSG unzulässig, sofern kein auf den Arbeitnehmer bezogener, durch konkrete Tatsachen begründeter Verdacht einer Straftat oder einer anderen schwerwiegenden Pflichtverletzung besteht. Dies hat das BAG entschieden.
Wichtig ist die Entscheidung insbesondere, weil die Richter die Folge eines solchen Verstoßes als unzulässige Informationsgewinnung werteten: Auf diese Weise erhaltene Informationen dürfen gerichtlich danach nicht verwertet werden.
(BAG, Urteil vom 27. Juli 2017, Az.  2AZR 681/16)

Mindestlohn: Nachtarbeitszuschlag auf Basis des Mindestlohns
In einem weiteren Urteil hat das Bundesarbeitsgericht seine Rechtsprechung zum Mindestlohn präzisiert: In der Feiertagsvergütung zu berücksichtigender Nachtarbeitszuschlag muss auf der Basis des gesetzlichen Mindestlohns berechnet werden. Eine Berechnung auf der Basis einer vertraglich niedrigeren Grundvergütung dürfe insoweit nicht erfolgen, urteilten die Erfurter Richter.
(BAG, Urteil vom 20. 9. 2017, 10 AZR 171/16)

Mindestlohn: Ausschlussklauseln mit Ansprüchen aus dem Mindestlohn
Noch immer ist nicht geklärt, ob eine Ausschlussfrist unwirksam ist, wenn darin Ansprüche aus dem Mindestlohngesetz enthalten sind. Das BAG hielt eine arbeitsvertragliche Ausschlussfrist für unwirksam, die auch den in der Pflegebranche vorgesehenen Anspruch auf  Mindestentgelt umfasst.
(BAG, Urteil vom 24. August 2016, Az. 5 AZR 703/15)

Auch die unteren Instanzen haben sich 2017 ausführlich mit dieser Frage beschäftigt - allerdings mit unterschiedlichen Ergebnissen. Das LAG Nürnberg entschied mit Blick auf die AGB-Kontrolle, dass eine Ausschlussklausel nicht insgesamt unwirksam ist, weil sie auch Ansprüche auf den gesetzlichen Mindestlohn umfasst. Das Arbeitsgericht Düsseldorf erklärte in einem weiteren Fall eine Ausschlussfrist für Lohnansprüche aufgrund dessen für insgesamt unwirksam.
(LAG Nürnberg, Urteil vom 9. Mai 2017, Az. 7 Sa 560/16)

Betriebsübergang: Gebundenheit an dynamische Bezugnahmeklausel
Inwiefern ist der erwerbende Arbeitgeber nach einem Betriebsübergang vertraglich an eine dynamische Bezugnahmeklausel gebunden? Nachdem der Europäische Gerichtshof (EuGH) in dieser Frage etwas überraschend die Rechtsprechung des Bundesarbeitsgerichts (BAG) bestätigt hat, (EuGH, Urteil vom 27.04.2017, Az: C-60/15 und C-681/15), entschied der 4. Senat konsequent, dass eine sogenannte "dynamische Verweisung" auf einen Tarifvertrag nicht alleine aufgrund eines Betriebsübergangs ihre Dynamik verliert. Nur durch eine einvernehmliche Änderung oder eine wirksame Änderungskündigung könne dies beendet werden.
(BAG, Urteil vom 30. August 2017, Az: 4 AZR 95/14).

Betriebsübergang: Dynamische Bezugnahmeklausel bei kirchlichem Arbeitgeber
Das BAG bestätigte wenig später mit einem weiteren Urteil seine Linie zur Bezugnahme: Nach einem Betriebsübergang sei der Erwerber an eine im Arbeitsvertrag vereinbarte dynamische Bezugnahmeklausel gebunden – auch wenn diese den weltlichen Arbeitgeber auf kirchliches Arbeitsrecht verweist, entschied der 6. Senat im November.
(BAG, Urteil vom 23. November 2017, Az: 6 AZR 683/16).

Unbillige Weisung: Geänderte Rechtsprechung des BAG
Aufgegeben hat das Bundesarbeitsgericht dagegen seine bisherige Rechtsprechung zur unbilligen Weisung: Der 10. Senat wollte in dieser für die Praxis wichtigen Frage von der Rechtsauffassung des 5. Senats abweichen. Dieser hatte nämlich die Auffassung vertreten, dass ein Arbeitnehmer auch einer sogenannten unbilligen Weisung bis zur gerichtlichen Klärung zunächst folgen müsse. Anders der 10. Senat, der betonte, man könne den § 106 GewO nicht mehr in der Art und Weise auslegen, wie es der 5. Senat zuletzt im Jahre 2012 getan hatte. Daraufhin erklärte der 5. Senat, an seiner bisherigen Auffassung nicht mehr festhalten zu wollen.
(BAG, Antwortbeschluss des Fünften Senats vom 14. September 2017, Az. 5 AS 7/17; Anfragebeschluss des Zehnten Senats vom 14. Juni 2017, Az. 10 AZR 330/16 (A))

AGG: Rechtsmissbrauch durch Scheinbewerber
Auch zum AGG gab es 2017 wichtige Urteile. Das Bundesarbeitsgericht hat beispielsweise in einem Urteil hohe Anforderungen für die Annahme eines Rechtsmissbrauchs nach AGG durch Scheinbewerber aufgestellt.
(BAG, Urteil vom 26.1.2017, Az: 8 AZR 848/13)

Zuvor hatte der EuGH in diesem Fall – auf Vorlage des BAG hin – entschieden, dass Scheinbewerber, auch nach Unionsrecht rechtsmissbräuchlich handeln.
(EuGH, Urteil vom 28. Juli 2016, Rechtssache C-423/15)

In einem weiteren Urteil hat das Bundesarbeitsgericht endlich geklärt, wer bei einer Diskriminierung nach dem Allgemeinen Gleichbehandlungsgesetz (AGG) wofür die Beweislast trägt.
(BAG, Urteil vom 26. Januar 2017, Az. 8 AZR 736/15)

Kündigung: Vereinbarung individueller Fristen in den AGB
Zur Frage, wie weit die Möglichkeiten gehen, in Arbeitsverträgen individuelle Vereinbarungen zu Kündigungsfristen zu treffen, hat das BAG in zwei Urteilen Stellung bezogen:

Die zweiwöchige Kündigungsfrist in der Probezeit gilt nur bei eindeutiger Vertragsgestaltung, urteilte das Bundesarbeitsgericht. Enthält ein Arbeitsvertrag eine Klausel mit einer längeren Kün­di­gungs­frist, gilt für den Arbeitgeber diese Frist auch bei einer Kündigung in der Probezeit.
(BAG, Urteil v. 23.3.2017, 6 AZR 705/15)

Grenzen, die durch das Recht der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) gesetzt sind, hat das Bundesarbeitsgericht in einem weiteren Urteil definiert. Die Verlängerung der Kündigungsfrist in den AGB auf drei Jahre ist unangemessen, entschieden die Richter.
(BAG, Urteil vom 26. Oktober 2017, Az. 6 AZR 158/16; Vorinstanz: Sächsisches LAG, Urteil vom 19. Januar 2016, Az. 3 Sa 406/15).
(Quelle: Haufe Online Redaktion)