Die aktuelle Datenschutzdebatte beschäftigt auch den BVDW.
Die Schaffung von geräteübergreifenden Messtools und die effiziente Auslieferung digitaler Werbemaßnahmen halten die knapp 150 befragten Experten einer BVDW-Umfrage für ihre wichtigsten Themen in diesem Jahr. Handlungsbedarf sehen sie außerdem bei der EU-Datenschutzgrundverordnung.

Zu den politischen Themen, die nach Einschätzung der Befragten für den BVDW auf dem Programm stehen sollten, gehören neben der EU-Datenschutzgrundverordnung auch Fragen zur Netzneutralität und dem Leistungsschutzrecht. Als schwierig bewertet ein Drittel der Umfrageteilnehmer zudem die Situation von Start-ups.

Einen hohen Stellenwert besitzt für die meisten Digital-Werbung als Grundlage zur Refinanzierung von kostenfrei zugänglichen Inhalten im Netz. Dementsprechend nennen 67 Prozent die Schaffung von geräteübergreifenden Messtools und eine effiziente Werbeauslieferung als ein zentrales Thema. Knapp die Hälfte (43,5 Prozent) glaubt, dass Online-Bewegtbildwerbung das Aufmerksamkeitspotenzial von TV-Werbung erreicht; 32 Prozent haben sich darüber hingegen noch keine detaillierten Gedanken gemacht.

Datenschutz und Netzneutralität im Fokus
Durch die jüngsten Änderungsvorschläge zur EU-Datenschutzgrundverordnung sieht sich der BVDW in der Pflicht, Hilfestellung und Handlungsempfehlungen zu liefern. 35 Prozent der Befragten stimmen dem zu. Mehr als ein Viertel hat sich noch keine klare Meinung zu diesem aktuellen Thema gebildet.

Ebenso großen Handlungsbedarf sehen die Experten im Bereich der Netzneutralität. Für ein Drittel der Unternehmen (66 Prozent) muss beim Datentransport eine Mindestqualität gewährleistet sein -  ohne Diskriminierung der durchgeleiteten Inhalte. Zu einem ähnlichen Ergebnis kommen die Experten bei der Frage nach einem Leistungsschutzrecht für Verlage: Wenn Suchmaschinen Presseerzeugnisse nicht mehr ungefragt verlinken dürfen, befürchten sie (48 Prozent) schädliche Auswirkungen.

Ein Drittel der Befragten (31 Prozent) hält die Gründung von Start-ups unter den derzeitigen Bedingungen schwierig. Die Schaffung von geeigneten Rahmenbedingungen sei eine Aufgabe für Universitäten, Unternehmen und Politik gleichermaßen, so der BVDW. Standortvorteile müssten verstärkt kommuniziert und attraktive Förderungen für Gründer kommuniziert werden.

Die Experimentierphase ist vorbei
Die Trendthemen Social Media und Audio Digital beurteilen die Befragten zunehmend professioneller. Sechs von zehn Unternehmen gehen deshalb davon aus, dass es jetzt schwieriger wird, die Aufmerksamkeit der Social-Media-Nutzer zu gewinnen. Auch deshalb, weil sich das Nutzungsverhalten der Onliner permanent verändert.

Während die Bevölkerung großes Interesse an der Nutzung von Online-Musikdiensten zeigt, müssen Audioplattformen und Streamingdienste nach Meinung der Hälfte (47 Prozent) eindeutige Wirkungsnachweise liefern, um sich langfristig am Markt zu behaupten.

Es seien nicht die Trendthemen wie Big Data, Social Media oder Real-Time-Advertising, die für die Unternehmen relevant seien, so Arndt Groth, Präsident des BVDW. Entscheidende Weichen würden woanders gestellt: In diesem Jahr nähmen verschiedene Entwicklungen einen deutlichen Einfluss auf die Unternehmen der digitalen Wirtschaft – vor allem auf ihre werbefinanzierten Geschäftsmodelle. (Quelle: Haufe Online Redaktion)

Internetzugang ist ein Bürgerrecht.
Internet ist genauso wichtig wie Autofahren, meint der BGH. Deshalb gibt es Schadensersatz, wenn der Anschluss tot ist. Viel Geld dürfte das aber nicht werden.

Internet-Nutzer haben nach einem Grundsatzurteil des Bundesgerichtshofs Anspruch auf Schadensersatz, wenn der Anschluss ausfällt. Der Zugang zum Internet sei auch im privaten Bereich von zentraler Bedeutung für die Lebensführung, entschied der BGH. Deshalb bestehe auch ohne Nachweis eines konkreten Schadens ein Ersatzanspruch, wenn die Nutzungsmöglichkeit entfällt. Das gleiche gelte für den Telefonanschluss. Konkrete Summen nannte der BGH nicht (Az.: III ZR 98/12). Damit zählen Internet und Telefon für den BGH zu den wenigen Wirtschaftsgütern, bei denen sich ein Ausfall typischerweise "auf die materiale Grundlage der Lebenshaltung signifikant auswirkt". Das ist Voraussetzung für einen derartigen Ersatzanspruch und war bislang vor allem für Kraftfahrzeuge und Wohnhäuser anerkannt.

Internetnutzung ist ein Bürgerrecht
Bundesjustizministerin Sabine Leutheusser-Schnarrenberger (FDP) sah sich durch das Urteil in der Ablehnung von Netzsperren bekräftigt. Internetnutzung sei ein Bürgerrecht, erklärte sie. Die Piratenpartei sah "weitreichende Konsequenzen" für die Politik, wie Bundesvorstandsmitglied Klaus Peukert in einem Blogeintrag schrieb. Wenn der Zugang zum Internet als elementar wichtig betrachtet werde, müssten die Kosten dafür beim Arbeitslosengeld berücksichtigt werden. Vorschläge, notorischen Urheberrechtsverletzern den Internetzugang zu sperren, gehörten zu den Akten gelegt, schrieb Peukert.

Prägend für die Lebensgestaltung
Im konkreten Fall hatte der Kunde eines Internetproviders seinen Tarif gewechselt - anschließend funktionierte der DSL-Anschluss zwei Monate lang überhaupt nicht mehr: Kein Internet, kein Festnetz, kein Fax. Der Mann aus Fürstenfeldbruck (Bayern) wollte Schadenersatz. Doch in den Vorinstanzen gewährten ihm die Gerichte nur die konkreten Mehrkosten für Mobilfunkgebühren und die Rechnungen eines anderen Anbieters. Der BGH hob die Entscheidungen auf und verwies den Fall zurück an das zuständige Landgericht: Ähnlich wie beim Auto sei auch bei Telefon und Internet die "ständige Verfügbarkeit für die Lebensgestaltung von zentraler Bedeutung". Der überwiegende Teil der Einwohner Deutschlands nutze das Internet täglich, argumentierte der BGH. "Damit hat es sich zu einem die Lebensgestaltung eines Großteils der Bevölkerung entscheidend mitprägenden Medium entwickelt, dessen Ausfall sich signifikant im Alltag bemerkbar macht."

Kein Schadensersatz wenn Ersatz zur Verfügung
Was die Höhe des Ersatzanspruchs angeht, beließ es der BGH bei allgemeinen Hinweisen. Viel dürfte es aber nicht werden: Der Anspruch richtet sich nach den durchschnittlichen Kosten für den Internetanschluss, abzüglich des Gewinns des Providers. Von den 50 Euro pro Tag, welche der Kläger gefordert hatte, dürfte dies eine gute Strecke entfernt sein. Außerdem gibt es keinen Schadensersatz, wenn dem Anschlussinhaber ein gleichwertiger Ersatz zur Verfügung steht und die Mehrkosten hierfür ersetzt werden. Deshalb hat der Kläger im konkreten Fall keinen Ersatzanspruch für den Ausfall des Telefonanschlusses - denn er nutzte in dieser Zeit ein Mobiltelefon und bekam die Kosten ersetzt. Auch beim Internetanschluss wäre ein derartiger Ersatz im Prinzip möglich, sagte der Vorsitzende Richter Wolfgang Schlick bei der Urteilsverkündung. Ob hierzu allerdings schon ein internetfähiges Telefon ausreichen könnte - wie in der mündlichen Verhandlung diskutiert wurde -, musste der BGH nicht entscheiden. (Quelle: dpa/Haufe Online Redaktion)

Google ist nicht mehr die beliebteste Marke in der Internetbranche.
Der Marktforscher Yougov hat erneut die beliebtesten Marken deutscher Verbraucher ermittelt. Dem „Brandindex Top-Performer 2012“ zufolge führt der Kamerahersteller Canon das allgemeine Ranking an. Im E-Commerce hat Amazon die Nase vorn und das bevorzugte Kreditinstitut ist die Ing-Diba.

Mit 91 Indexpunkten setzt sich Canon als beliebteste Marke durch. Es folgen Ritter Sport und Nivea mit jeweils 89 Punkten. Interessante Verschiebungen zeigt der Markenmonitor bei der Betrachtung der verschiedenen Branchen.

So musste beispielsweise der Suchgigant Google seinen ersten Platz an die freie Enzyklopädie Wikipedia (88 Punkte) abgeben. Beim Imagestreit der Banken lieferten sich die Ing-Diba und die Volks- und Raiffeisenbanken ein Kopf- an-Kopf-Rennen. Sieger ist mit 51 Punkten aber letztendlich die Ing-Diba geworden, die Plätze drei bis fünf belegen die Sparda Bank, die Sparkasse und die Bank of Scotland.

Viel Bewegung auch im Lebensmittelhandel: Hier konnte Edeka (71 Punkte) seinen Vorsprung weiter ausbauen und führt vor Rewe, Kaufland, Aldi und dem Biosupermarkt Alnatura. Im E-Commerce kommt bislang niemand an Amazon (87 Prunkte) vorbei. Auf den Plätzen zwei und drei folgen die Buchhändler buecher.de und buch.de, erst dahinter Ebay und der Versandhändler Otto. Bei den Telekommunikationsanbietern schaffte es T-Mobile zwei Plätze gut zu machen und belegt damit Rang drei. Die beiden Führenden sind  Vodafone und O2. Unter den Modeanbietern geht Peek & Cloppenburg als beliebtester Händler hervor. Die Plätze zwei bis fünf belegen C&A, H&M, Zara sowie Ernsting’s Family.

Für den Yougov Brandindex werden jedes Jahr rund 500.000 Verbraucher zu ihren Lieblingsmarken und -unternehmen befragt. (Quelle: Haufe Online Redaktion)

Launige Worte zum Einstieg: Was sind die zukünftigen Herausforderungen im Kundenbeziehungsmanagement? Was bringt das neue Jahr an Veränderungen? Das alles sind spannende Fragen. Wie in den letzten Jahren haben wir daher in einer grossangelegten Trendstudie mit unseren Kunden und Partnern sowie Researchunternehmen in der ganzen Welt die Top 5 CRM Trends für 2013 evaluiert. Diese werde in den folgenden Monaten hier auf dem Blog und im „Contact Management Magazin“ Stück für Stück beschreiben. Darüber hinaus werden wir die Unternehmensführungs-Konsequenzen für das kompetente Kundenmanagement der Zukunft ableiten.

Die CRM Trends 2013 sind:

1. Big Data wird zu Value Data!
Über „Big Data“ ist in den letzten Monaten viel geschrieben worden (bspw. diese substanziellen Überlegungen von IBM) und fast niemand ist in der Lage abzusehen, welche Folgen dies für das Unternehmen haben wird. Die Analyse der Datenströme wird damit zur Kernfähigkeit rund um das Kundenmanagement. Hauptherausforderung für 2013 liegt jedoch in der Transformation von Daten zu Wissen. In diesem Zusammenhang bekommt der „Data Whisperer“ des Unternehmens eine neue Bedeutung. Nicht nur, dass er in der Lage ist, Wissen zu generieren, er muss auch fähig sein, dieses Wissen wertorientiert in die Organisation zu kommunizieren. In vielen Unternehmen ist dies bislang mangelhaft umgesetzt. An allen Touchpoints werden Kundendaten zum Teil händisch und unter grossem Aufwand erhoben, der Wert für die Steuerung der Kundenbeziehung bleibt Mitarbeitern im Contact Center, im Verkauf und in der Beratung jedoch verborgen, weil Wissen nicht wertstiftend und einfach genug aufbereitet wird. Die Frage „Was ist jetzt, in diesem Moment mit dem Kunden zu diskutieren, ihm vorzuschlagen oder gerade nicht zu tun das Beste für unser Unternehmen?“ muss 2013 endlich beantwortet werden!

2. Ohne Content kein CRM und kein Kundenerlebnis und damit kein Geld!
Gleichzeitig muss aber auch dieses Wissen über den Kunden zu neuen Inhalten für Gespräche führen. Wegweisend in diesem Zusammenhang sind die Videos „Content 2020“ der Coca Cola Company, die man zur Zeit auf Youtube findet. Hier hat sich das Unternehmen mit der wertvollsten Marke der Welt systematisch Gedanken dazu gemacht, wo derartige Inhalte herkommen und wie sie verarbeitet werden. Wenn CRM ein Austausch von Werten und von Daten zwischen Kunde und Unternehmen ist, dann orientiert sich die Beziehung, die daraus entsteht vor allem an den Geschichten und Inhalten, die in einzelnen Kundenerlebnissen entstehen. Dafür müssen sich Unternehmen 2013 systematisch Gedanken machen, was die Themen und Inhalte sind, über die sie mit Ihren Kunden kommunizieren wollen. Diese müssen so attraktiv sein, dass man daraus Erlebnisse on- wie offline ableiten kann. Aus diesen Erlebnissen entstehen Dialoge, aus den Dialogen entsteht Wissen über den Kunden. Und dieses kann man für ein systematisches Cross- und UpSelling nutzen.

3. Communities online und offline: BtoB schlägt BtoC!
Die Frage stellt sich aber dann: Wo entstehen denn die Dialoge mit dem Kunden und wo werden diese dokumentiert? In diesem Zusammenhang wird „Community“ sicher das Buzzword des Jahres 2013. Doch was ist eine „Community“? In der einfachsten Definition eine Gruppe mit Zusammengehörigkeitsgefühl und gemeinsamen Interessen. Der Traum jedes Marketers. Aber: Welche gemeinsamen Interessen? Nun hier stehen im Business Context sicher vor allem Fragen zu Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens im Vordergrund. Und in dem Zusammenhang ist es ja auch von Vorteil, wenn man derartige Anliegen nicht nur mit dem dafür verantwortlichen Unternehmen, sondern auch mit anderen Nutzern dieser Leistungen diskutieren kann. So kann sich ein Kunde schon vor der Kaufentscheidung über das Serviceimage der Firma informieren andererseits aber auch nach der Kaufentscheidung schnell Antworten zu seinen Fragen finden. Wichtig dabei ist sicher, dass Communities on wie offline betrieben werden können. Und dass zwar eine gewisse kritische Masse für eine Diskussion erforderlich ist, aber auch der Grad an Expertise der Nutzer der Produkte eine grosse Rolle für die Entwicklung der Community spielt. Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten funktionieren Communities häufig im BtoB Umfeld besser als im BtoC. Beispiele wie die NetForum Healthcare Community von Philipsoder die BoB-Plattform von Bosch zeigen den grossen Hebel für die Kundenbeziehung, die funktionierende Community Plattformen als Ausgangspunkt auch für einen offline Austausch haben können.

4. Integrierte Kundenerlebnisse erfordern integrierten Lastenausgleich!
In den Trends 1 bis 3 habe ich vor allem die Voraussetzungen für die Gestaltung einer modernen Kundenbeziehung im Jahr 2013 als Trends für das CRM formuliert. Die grösste Herausforderung für die Umsetzung ist dabei aber den Aufwand, der damit verbunden ist, in Grenzen zu halten. Das bedeutet aber, sich über alle Touchpoints Gedanken darüber zu machen, ein integriertes Regelwerk zur Kommunikation mit dem Kunden aufzustellen. Vorbild dabei ist das Contact Center Prinzip. Im Contact Center plant man auf Basis derPareto-Regel (80% einfache schnelle Anfragen/20% komplexere Spezialisten Anfragen) die Arbeitslast. Bisher werden jedoch in den meisten Unternehmen deutlich zu viele Touchpoints von deutlich zu vielen Abteilungen in den jeweiligen Silos betrieben. Diese - in den meisten Fällen „organisch gewachsene“ – Organisationsform des Kundenkontakts beinhaltet jedoch naturgemäss eine Fülle von Ineffizienzen. Angesicht neuer Herausforderungen (siehe Trends 1 bis 3) können sich Unternehmen genau das aber nicht mehr leisten. Wenn an jedem Kontaktpunkt mit dem Kunden Daten erhoben werden sollen, müssen die gleichen Daten jedoch auch an jedem anderen Kontaktpunkt dem Unternehmen zur Verfügung stehen, um damit zu arbeiten. Und diese Arbeit verrichten nach wie vor in den allermeisten Fällen Menschen. Diese nicht zu überfordern und Ihre Arbeitslast adäquat zu planen wird die Hauptherausforderung des CRM im Jahr 2013.

5. Einfach nur aufs iPad? Das Tablet in der Kundenbeziehung erfordert neue Prozessmodelle!
Abschliessend möchte ich auf einen der wichtigsten neuen „Touch“points eingehen, das iPad. Dieses hat in den letzten zwei Jahren Kunden in aller Welt begeistert und es möglich gemacht, dass sich heute vor allem auch eine Generation zwischen 65 und 75 Jahren zunehmend systematisch mit dem Internet beschäftigt. Dies liegt vor allem an einem neuen Bedienungserlebnis. Doch wie kann man dieses Erlebnis auch für die Gestaltung von Kundenerlebnissen nutzen? Und wie soll der Kunde das Unternehmen auf dem iPad wahrnehmen? Zusammen mit einem Berater in einem Beratungsgespräch zu Hause oder beim Unternehmen? Oder allein zu Hause im Self-Service oder Bestellungsprozess auf dem Sofa? In diesem Zusammenhang denken heute weit über die Hälfte aller Grossunternehmen (allen voran die Versicherer) über die Erschliessung des iPads und damit die Begeisterung einer neuen zahlungskräftigen und erlebnishungrigen Kundschaft nach. Doch dafür werden die Prozesse zwischen Kunde und Unternehmen im CRM 2013 auch weiter angepasst werden müssen. (Quelle: NILS HAFNER -  Professor für CRM am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern)

Angebot ist in vielen Fällen eine Mogelpackung
Den Kostenspareffekt von Mediationsverfahren haben nicht nur Unternehmen erkannt, sondern mittlerweile auch viele Rechtsschutzversicherer. Oft werden die Kosten einer Mediation bis zu bestimmten Leistungsgrenzen übernommen, beispielsweise beim Testsieger DAS (Finanztest 1/2013) bis zu einer Leistungsgrenze von 2000,00 EUR pro Mediation. Die Angebote in den Rechtsschutzversicherungen haben jedoch häufig zwei Haken. Sie betreffen zum einen die Auswahlfreiheit des Mediators. Bei fast allen Anbietern übernimmt der Versicherer die Auswahl des Mediators. Das Risiko ist dadurch hoch, dass die Mediationsparteien dem Mediator von Anfang an nicht vertrauensschenkend begegnen. Eine vertrauensvolle Atmosphäre ist für eine Mediation jedoch unverzichtbar!

Ein zweiter nachteiliger Aspekt betrifft die Wahl der Mediationsverfahrensart. Die Rechtsschutzversicherer vermitteln gerne Shuttle-Mediationen. Bei diesem Verfahren gibt es keine gemeinsamen Gespräche an einem Tisch, sondern der Mediator telefoniert nacheinander mit den Parteien und versucht über das Einzelgespräch eine vermittelnde Lösung herbeizuführen. Es ist jedoch die Intensität des direkten Gesprächs, dass die Parteien in der Mediation eine gemeinsame Einigung finden lässt.

Kunden sollten sich die Vertragsbedingungen Ihrer Rechtsschutzversicherung deshalb gut durchlesen und sich bei ihrer Versicherung erkundigen, ob eine der zwei oben genannten nachteiligen Effekte der enthaltenen Mediationsleistung auf ihren Vertrag zutrifft. Dann können sie besser abschätzen, ob sie eine Mediation in Anspruch nehmen wollen oder nicht. (Quelle: 123recht.net)

Die Mediation der D.A.S. belegt mit den verbraucherfreundlichsten Bedingungen den ersten Platz in der aktuellen Finanztest Ausgabe. Der Premium Rechtsschutztarif der D.A.S. erhielt die Note 1,8.

Unter die Lupe genommen wurden die sechs besten Angebote für Rechtsschutzversicherungen aus dem Finanztest Heft 1/2012. Diese sechs Anbieter hat die Zeitschrift jetzt auf ihr Angebot im Bereich der Mediation hin überprüft.

Die Mediation ist eine neutrale, außergerichtliche Streitbeilegung. Dabei werden in der Regel einvernehmliche und beständigere Resultate erzielt, als bei oft langwierigen und teuren Gerichtsprozessen. Durch das neue Mediationsgesetz, das im Juli 2012 in Kraft getreten ist, wurde dieser Ansatz noch aufgewertet.

Rainer Tögel, Vorstandssprecher der D.A.S. Rechtsschutzversicherung, über die Bewertung: „Ich freue mich sehr über die Auszeichnung ‚verbraucherfreundlichste Bedingungen’ am Rechtsschutzmarkt. Wir haben bereits langjährige Erfahrungen auf dem Gebiet der Mediation, und schon frühzeitig damit begonnen, unseren Kunden die zahlreichen Vorteile aufzuzeigen. Wir werden auch in Zukunft unseren Leistungsumfang an den Kundenwünschen ausrichten und weitere Themengebiete für die Mediation erschließen.“

Über die DKV
Die DKV ist seit über 80 Jahren mit bedarfsgerechten und innovativen Produkten ein Vorreiter der Branche. Der Spezialist für Gesundheit bietet privat und gesetzlich Versicherten umfassenden Kranken- und Pflegeversicherungsschutz sowie Gesundheitsservices, und organisiert eine hochwertige medizinische Versorgung. 2011 erzielte die Gesellschaft Beitragseinnahmen in Höhe von 4,9 Mrd. Euro.
Die DKV ist der Spezialist für Krankenversicherung der ERGO Versicherungsgruppe und gehört damit zu Munich Re, einem der weltweit führenden Rückversicherer und Risikoträger. Mehr unter www.dkv.com
(Quelle: Pressemitteilung/ ddp direct)

Neueste BITKOM-Zahlen belegen, dass eine auf Social Media präsente Marke auf Erfolge hoffen darf. Aber wie muss sie sich präsentieren?

24 Prozent der Internetnutzer in Deutschland sind Fan von mindestens einer Marke oder eines Produkts in sozialen Netzwerken, schreibt der Verband BITKOM am 12. Januar 2013 auf Basis von Studienergebnissen. 24 Prozent: Ist das ein Erfolg? Immerhin heißt das auch, dass 76 Prozent der Internetnutzer in Deutschland NICHT Marken- oder Produktfans auf Social Media sind.

Betrachtet man alle möglichen Intentionen, die man im Internet verfolgen kann, ist es wohl ein Erfolg. Es bleibt die Frage, wie Marken am Erfolg partizipieren können? Auch darauf bietet jemand Antworten.

Marke und Social Media - die Zahlen des BITKOM
Die 24 Prozent, die Fans einer Marke (eines Produkts) auf Social Media sind, entsprechen etwa 13 Millionen Internetnutzern, schreibt der BITKOM. Was Unternehmen auf Social Media dabei besonders hoffnungsvoll stimmen dürfte: In der Gruppe der 14- bis 29-Jährigen, also bei der nachwachsenden jungen Generation, liegt der Anteil der Fans einer Marke sogar bei 48 Prozent, während es bei den 30- bis 49-Jährigen nur 20 Prozent und bei den Über-50-Jährigen 11 Prozent sind. Letztlich bedeutet das:

Wenn die 14- bis 29-Jährigen ihr Interesse an mindestens einer Marke auf Social Media nicht irgendwann verlieren und nachwachsende Generationen nicht völlig anders auf Social Media agieren, dürften die Erfolgsaussichten einer Marke auf Social Media grundsätzlich wachsen.

Klar ist allerdings auch, dass mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht jede Marke in gleicher Weise davon profitieren wird.

Facebook - wie heißen die Siegermarken?
Recht genau lassen sich Zahlen für das auch in Deutschland größte soziale Netzwerk, Facebook, angeben. Diese Zahlen stammen von Socialbakers, einer Social Media-Analyseplattform. Laut der Analyse für Deutschland besitzt Amazon.de die Facebook-Seite mit der größten Anzahl deutscher Fans. Es folgt die Marke McDonald's Deutschland, bevor auf Rang 3 die Marke stylefruits kommt. Auf weiteren Plätzen stehen in absteigender Reihenfolge Red Bull, H&M, Kinder Riegel, nutella Deutschland, Coca-Cola, dm-drogerie markt Deutschland sowie Starbucks.

Was die Zahlen nicht unbedingt aussagen!
Die hier präsentierte Reihenfolge der Marken auf Facebook muss nicht in allen Social Media, die für Deutschland bedeutend sind, genau gleich sein. Zudem gilt: Die Anzahl der Fans einer Marke ist EIN Kriterium, das zur Erfolgsmessung auf Social Media wie Facebook beiträgt. Es ist nicht unbedingt das einzige und auch nicht stets das beste Kriterium. Mehr dazu, lesen Sie in dem Artikel „Facebook-Fanseiten: Tausende Fans und kaum einer hört zu?!“.

Was erwarten Social Media-Nutzer von einer Marke?
Einige Antworten auf diese Frage bietet die bereits etwas ältere Studie „Social Media Effects 2012“ des Unternehmens „Tomorrow Focus Media“: Auf die Frage „Was erwarten Sie allgemein von einem Social Media-Auftritt einer Marke oder eines Produkts?“ antworteten:

85,6 Prozent „aktuelle Information und Neuigkeiten“, während es in der Vorgängerstudie 2010 erst 84,8 Prozent waren (plus 1,7%).
57,8 Prozent „vom Inhaber der Fanseite selbst erstellte Inhalte“. 2010 waren es 49,4 Prozent (plus 17%).
45,8 Prozent „direkten Kontakt und Interaktion mit dem Anbieter der Fanseite“. 2010 waren es 50,6 Prozent (minus 9,5%).

Das bedeutet: Die so viel beschworene Interaktion mit den Fans einer Marke auf Social Media verliert an Bedeutung. „Angebote, die man nur über die Seite erhält“ sind ebenfalls etwas unwichtiger geworden, waren aber immerhin noch für 41 Prozent der Befragten bedeutend. Immerhin 29,3 Prozent legten Wert auf „eine große Community mit vielen eingetragenen Freunden, Fans,  Followern“. Im Vergleich zu 2010 (36,7%) ist die Bedeutung dieses Punktes aber deutlich gesunken (minus 19,9%).

Was bedeutet das alles?
Das hier Geschriebene führt sicherlich nicht zu einer To-do-Liste, die der Inhaber einer Marke nur abarbeiten muss, um auf Social Media Erfolge zu feiern. Die aufgeführten Zahlen zum Thema „Marke und Social Media“ belegen aber nochmals, dass Interesse an Marken auch auf Social Media vorhanden ist und dass die viel beschworene Interaktion nicht unbedingt Pflicht ist. Information schlägt Interaktion!

Aber Achtung: Das bedeutet, dass eine Marke Menschen auf Social Media unter Umständen auch dann glücklich macht, wenn sie sie nicht zu Interaktion ermuntert. Auf Kommentare, die trotz mangelnder Ermunterung kommen, überhaupt nicht zu antworten, könnte dann aber dennoch als irgendwie unhöflich empfunden werden. (Quelle: marketingfish.de)