Aktuelles Mai 2012

Die krassen Folgen des Gleichbehandlungsgesetzes

In der Praxis galt das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz (AGG) lange als unerwartet harmlos. Eine Reihe höchstrichterlicher Urteile zeigt aber, dass das Regelwerk stark in Arbeitswelt eingreift.

© Welt Online InfografikAltersdiskriminierung in Deutschland. Betroffen fühlen sich vor allem junge Menschen
Monate-, gar jahrelang konnte man den Eindruck gewinnen, das von der Wirtschaft so gefürchtete Antidiskriminierungsgesetz AGG sei in der Bedeutungslosigkeit versunken. In den vergangenen Wochen jedoch schlug das seit seiner Einführung 2006 stark umstrittene Regelwerk gleich zweimal Wellen: Der Bundesgerichtshof (BGH) sprach einem 62-jährigen Klinikchef das Recht auf Schadensersatz zu, nachdem ihm mit Verweis auf sein Alter eine Vertragsverlängerung versagt und er von einem zwanzig Jahre jüngeren Kollegen abgelöst worden war.
Wenige Tage zuvor hatte der Europäische Gerichtshof (EuGH) einer russischen Ingenieurin in Teilen Recht gegeben, die sich bei der Bewerbung um eine konkrete Stelle wegen ihres Geschlechts und ihrer Herkunft diskriminiert fühlte und daher Einsicht verlangt hatte in die Bewerbungsunterlagen des eingestellten Konkurrenten.
Die Klägerin habe zwar kein Recht auf Zugang zu den Firmenakten, befanden die Richter. Allein die Weigerung eines Unternehmens, Einsicht zu gewähren, könne jedoch zum Nachweis der Diskriminierung gereichen – woraufhin die Gründe für die Absage dennoch erläutert werden müssten.

© Welt Online InfografikBeim EuGH werden immer mehr Klagen zur Diskriminierung verhandelt
Auf Anraten von Juristen hatten Firmen bis dato auf eine Begründung von Ablehnungen verzichtet; dies biete potenziellen Klägern unnötige Angriffsfläche, hieß es.

AAG wird die Unternehmen verändern

Die zwei aktuellen Urteile führen vor Augen, dass das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz nicht nur mehr Zähne hat als oftmals angenommen – sondern zudem künftig noch mehr Momentum entfalten dürfte. "Die in weiten Teilen der Politik verbreitete Annahme, das AGG werde im Alltag der Unternehmen wenig verändern, hat sich als gänzlich falsch erwiesen", zieht Gregor Thüsing, einflussreicher Inhaber des Bonner Lehrstuhls für Arbeitsrecht am Institut für Arbeitsrecht, fast sechs Jahre nach Inkrafttreten des Gesetzes Bilanz. Auch mit Blick auf die jüngsten Gerichtsurteile ist der Jurist zudem überzeugt, dass das "AGG künftig noch zusätzlich an Fahrt gewinnt".
Zu der von Kritikern befürchteten Klagewelle kam es zwar nicht. Dennoch hat das Regelwerk, mit dem 2006 vier entsprechende EU-Richtlinien in deutsches Recht überführt wurden, weit mehr Juristen, Gerichte und Unternehmen beschäftigt, als seine Fürsprecher damals vermutet hätten.
Olaf Scholz etwa, heute Hamburgs Erster Bürgermeister und ehedem SPD-Bundestagsabgeordneter, hatte den Gesetzentwurf 2005 als "pragmatisch" gepriesen. Wichtigstes Kennzeichen sei, "dass man sich ohne besondere Lektüre dieses Gesetzes gesetzeskonform verhalten" könne.

Viele Verfahren werden außergerichtlich beigelegt

Das AGG spiele in der Praxis heute dennoch eine "Riesenrolle", resümiert einer der führenden deutschen Arbeitsrechtler, Jobst-Hubertus Bauer, Anwalt bei der Kanzlei Gleiss Lutz.
Die genaue Zahl der angestrengten Verfahren ist zwar schwer zu beziffern, zumal viele Fälle gar nicht vor Gericht landen, sondern in einem Vergleich enden. Arbeitsrechtler Thüsing spricht dennoch von einer Verhandlungszahl "relevanter Größe", wobei nicht zuletzt der EuGH hier ein wichtiger Impulsgeber gewesen sei.
Seit 2005 haben die Luxemburger Richter 36 Urteile zu den einschlägigen Antidiskriminierungsrichtlinien gefällt – allesamt Präzedenzfälle, die auch hiesige Gerichte für die Tragweite des Diskriminierungsthemas sensibilisieren dürften.
Entsprechend dürfte auch der Fall des Klinikdirektors, der aufgrund seines Alters keine Vertragsverlängerung bekam, für einen Bewusstseinswandel sorgen. Mit einer Klagewelle ist Arbeitsrechtler Bauer zufolge zwar nicht zu rechnen – "die Unternehmen werden nicht verlängerte Vertragsverhältnisse bei älteren Arbeitnehmern einfach anders begründen und damit potenziellen Klägern die Argumentationsgrundlage entziehen", meint er.

Gesetzliche Altersgrenzen sind problematisch
Dennoch dürfte das Urteil zu einem Umdenken in Wirtschaft und Politik gleichermaßen führen. "Der im Auftrag der Regierung erarbeitete Kodex für gute Unternehmensführung fordert Aufsichtsräte explizit dazu auf, Altersgrenzen für ihre Vorstände festzulegen", sagt Arbeitsrechtler Thüsing. "Diese Forderung lässt sich im Lichte des jüngsten Urteils nicht mehr aufrechterhalten."
Die demografische Entwicklung, im Zuge derer die Zahl älterer Arbeitnehmer drastisch zunehmen wird, dürfte dem Bewusstseinswandel zusätzlich Vorschub leisten. Einer Forsa-Umfrage zufolge ist die Angst vor Altersdiskriminierung schon heute weit verbreitet.

Ab 45 Jahren auf dem Arbeitsmarkt chancenlos

42 Prozent der Deutschen zeigen sich überzeugt, dass man ab 45 Jahren praktisch keine Zukunft mehr auf dem Arbeitsmarkt hat. Entsprechend bereitwillig dürften Betroffene sich des AGG bedienen – und sei es nur argumentativ –, um zu ihrem Recht zu kommen. "In dieser Hinsicht wird sich die Kultur hin zu mehr Akzeptanz älterer Arbeitnehmer wandeln", prognostiziert Thüsing.
Insgesamt fällt die Bilanz von fast sechs Jahren AGG positiver aus, als vielleicht zu befürchten stand: Die Fälle von "AGG-Hoppern" – Leuten, die sich einen Sport daraus machen, mit Verweis auf das Gesetz Schadensersatzansprüche geltend zu machen – halten sich den Experten zufolge in Grenzen.
Die Unternehmen hingegen sind heute vorsichtiger als je zuvor, was den Umgang etwa mit Bewerbern und Angestellten betrifft. Allerorten wurden AGG-Beauftragte ernannt, die Bewerbungsverfahren auf etwaige Benachteiligung aufgrund von Herkunft etwa, Religion oder Geschlecht durchleuchtet und angepasst. Naturgemäß gibt es nach wie vor Diskriminierung am Arbeitsplatz, aber, so Bauer, "das Thema ist präsenter geworden". (Quelle: WELT ONLINE)

Studie: Deutsche Marken schwächeln

Seit 2009 hat die Markenstärke der großen deutschen Unternehmen laut einer Studie abgenommen. Einen deutlichen Rückgang gibt es bei der Nutzenstiftung und der Klarheit der Retail Brands.

„Den deutschen Retail Brands gelingt es nur bedingt, sich bei den Verbrauchern nachhaltig zu profilieren“. Dieses Fazit zieht Batten & Company, Strategieberatung und Vertrieb der deutschen BBDO Gruppe aus ihrer aktuellen Studie. Den größten Verlust erlitten laut Studie die beiden Elektronikfachhändler Saturn und Media Markt. Gegenüber der Vorgängerstudie von 2009 sind die beiden Händler drastisch abgefallen, Saturn auf Platz 20, während Media-Markt sogar um 24 Plätze abgestiegen ist, und es damit nicht einmal mehr in die Top 30 schafft.

Es gibt aber auch klare Gewinner: Rewe verbesserte sich um 13 Plätze und liegt nun auf Rang sechs, Karstadt sprang von Platz 17 auf Platz acht. Amazon liegt mit einem Markenstärke-Wert von 8,74 (maximaler Wert ist 10) unangefochten auf Platz Eins. Aldi liegt mit einem Wert von 7,91 dahinter. Während die beiden Unternehmen ihren Wert seit 2009 gehalten haben, verbesserte sich der Drogeriemarkt Dm um zwei Plätze und liegt nun auf Rang drei. (Quelle: Redaktion acquisa)

Facebook: Die wertvollsten Nutzer

Social Media: Milchmädchenrechnungen bei Wert von Facebook Usern

Es soll das Jahr der Berechnungen werden: 2012 wollen die verantwortlichen endlich greifbare Zahlen sehen, was die Aktivitäten auf Social Media bringen. Dabei wird viel Grundschulmathematik angewendet und mit Zahlen aus dem Märchenreich gespielt.

Das US-Unternehmen Backupify hat Berechnungen zum finanziellen Wert von Usern und nutzergenerierten Inhalten in sozialen Medien angestellt. Dabei wurde der geschätzte Wert eines sozialen Netzwerks durch die Zahl der User geteilt oder der Jahresumsatz durch die Zahl der Nutzergenerierten Einträge dividiert. Experten sehen solche Milchmädchenrechnungen eher skeptisch.

“Das ist bloß eine Spielerei und oft sogar ziemlicher Schwachsinn. Es handelt sich um den krampfhaften Versuch einer Quantifizierung. Messmethoden für den Nutzen sozialer Medien werden 2012 stärker in den Vordergrund treten, allerdings benötigen ernsthafte Versuche komplexere Ansätze. Auch qualitative Faktoren müssen berücksichtigt werden”, sagt Ed Wohlfahrt von edRelations. Eine Berechnung des Wertes eines Users wird laut dem Experten eher für Unternehmen möglich sein, die dem finanziellen Aufwand für eine Kampagne die Nutzerinteraktion gegenüberstellen.

Facebook hat wertvollste Nutzer
Laut Backupify hat Facebook die wertvollsten Nutzer. Bei einem geschätzten Unternehmenswert von 100 Mrd. Dollar und rund 850 Mio. Nutzern ist jeder User stolze 118,34 Dollar wert. LinkedIn folgt mit 104,46 Dollar pro Mitglied auf Platz zwei. Dahinter reihen sich Dropbox mit 80 Dollar und Twitter mit 71,43 Dollar pro User ein. An letzter Stelle folgt Path mit einem Nutzerwert von lediglich 12,5 Dollar. Diese Rechnungen basieren jedoch allesamt auf Annahmen. Der Unternehmenswert ändert sich entweder ständig oder ist überhaupt nur eine Schätzung und die Userzahlen sind auch keine belastbaren Größen.

Falsche Accounts, Doppelidentitäten, automatisierte Profile und Agentur-Betrügereien lassen die Nutzergemeinde größer erscheinen, als sie tatsächlich ist. “Die einfache Beantwortung komplexer Fragestellungen macht den Reiz solcher Erhebungen aus. Wieviel ein User wirklich wert ist, ist so leicht nicht zu erheben”, so Wohlfahrt. Auch die Einschätzung des finanziellen Werts von Userbeiträgen, die Backupify vorgenommen hat, ist wenig belastbar. Das Teilen der Jahresumsätze der Unternehmen durch die jeweilige Anzahl nutzergenerierter Beiträge führt dank der vielen Inhalte zu sehr geringen Werten.

Ganz billige Masche: Tweets
Die wertlosesten Userbeiträge sind bei Twitter zu finden. Ein Tweet ist laut der Berechnung 0,001 Dollar Wert. Ein Posting bei Facebook immerhin 0,024 Dollar. Ein Foursquare Check-in könnte 0,4 Dollar bringen. Am Wertvollsten ist eine Rezension bei Yelp, die mit 9,13 Dollar beziffert wird. Um zehn Dollar zu verdienen, müsste ein Twitter-User theoretisch 8.896 Tweets verfassen. Ernüchternd fällt vor allem für die kleineren Netzwerke eine Aufstellung aus, die zeigen soll, wie viele User ein bestimmtes Netzwerk bräuchte, um eine Bewertung von zehn Mrd. Dollar zu rechtfertigen. Foursqare müsste etwa 20 Mal so viele Nutzer haben.

“Etwas Positives haben solche Zahlenspielereien doch. Sie geben einen Anstoß, sich weiter mit dem Thema zu beschäftigen. Die Messmethoden für Erfolg in sozialen Netzwerken brauchen verschiedene Anstöße, es wird sich weiter viel bewegen. PR-Fachleute können sich auch bis heute nicht auf eindeutige Messgrößen für Erfolg festlegen. Das bloße Anhäufen von Fans kann jedenfalls nicht die Lösung sein”, erklärt Wohlfahrt.

In einem Satz: Die Zeiten der Zahlenspiele sind vorbei. Handfestes muss auf das Whiteboard der Führungsetage. (Quelle: Netzschnipsel)

Die größten sozialen Netze nach mobilen Nutzern

Instagram wird gerne als eines der größten sozialen Netzwerke bezeichnet. Es kommt aber erst an dreizehnter Stelle.
Instagram hat sich von Anfang an ausschließlich auf mobile Nutzung gestützt, und zwar dabei vor allem auf das iPhone. Nach der Release der App für Android hat es allerdings seine Nutzerbasis beträchtlich erweitert, wurden doch in den 6 Tagen seitdem die App in Googles Play Store zu haben ist, bereits 5 Millionen Downloads verzeichnet.
Aber Instagram ist bei weitem nicht das größte mobile soziale Netz. Es mag vielleicht das größte Netz rein für Smartphones in den USA sein, aber weltweit trifft das überhaupt nicht zu. Das größte chinessiche Social Network Mobile QQ ist rund sieben Mal so groß.
Der finnische Consulter, Autor und Ex-Nokia Mitarbeiter Tomi Ahonen hat eine interessante Liste zusammengestellt, die die Daten zum Jahresende 2011 zeigt:

Name

Nutzerzahl

Land

Facebook mobile

425 M

USA

Mobile QQ (Tencent)

200 M

China

Sina (Weibo)

150 M

China

RenRen

61 M

China

iMessenger (Apple)

58 M

USA

Mig33

55 M

Singapore

Twitter mobile

55 M

USA

Blackberry Messenger

50 M

Canada

Mxit

50 M

South Africa

Nimbuzz

50 M

Netherlands

Skype Mobile (Microsoft)

40 M

USA

Gree

35 M

Japan

Instagram

30 M

USA

Mobile Cyworld (SK)

25 M

South Korea

Mobage Town (DeNA)

25 M

Japan

Mocospace

22 M

USA

Whatsapp

20 M

USA

FourSquare

15 M

USA

Mixi

15 M

Japan

(Quelle: TomiAhonen Consulting Estimates April 2012)

4 Nutzertypen berücksichtigen: Kritik an Social Media Guidelines

Unternehmen können sich längst nicht mehr aussuchen, ob sie in sozialen Netzwerken dabei sein möchten oder nicht. Auch wenn man sich gegen einen Unternehmensauftritt bei Facebook oder Twitter entscheidet - über eine Marke wird geredet. Sei es von lobenden oder empörten Kunden oder von Mitarbeitern, die sich in ihrer Freizeit in sozialen Netzwerken bewegen. Um den Angestellten eine Hilfestellung zu geben, sollten Unternehmen Social Media Guidelines einführen.
Social Media Guidelines sind gut und wichtig, doch sie müssen zu den Mitarbeitern und der jeweiligen Unternehmenskultur passen. Ein aktueller Gartner-Report fordert, Mitarbeiter in Nutzertypen von Social Media aufzuteilen und in den Guidelines auf die einzelnen Gruppen einzugehen.
Die Leitlinien im Unternehmen sollten die Regelungen und Empfehlungen für einzelne Nutzergruppen im Umgang mit Social Media enthalten - sowohl am Arbeitsplatz als auch privat. Darüber hinaus sollte festgelegt sein, welche Nutzer welche Trainings durchlaufen dürfen oder sollten und zu welchen Tools sie Zugang erhalten.
Im Report nennt Gartner-Analyst Jeffrey Mann vier verschiedene Nutzergruppen von Social Media im Unternehmen: die Verbotsgruppe, die Neutralen, die Ermutigten und die Gruppe mit festen Social-Media-Aufgaben.

  1. Die Verbotsgruppe:

In diese Gruppe würde Gartner diejenigen Mitarbeiter einteilen, denen man während der Arbeitszeit die Nutzung sozialer Netzwerke zu persönlichen Zwecken untersagt und denen man davon abrät, in sozialen Netzwerken über ihre Arbeit zu sprechen - auch in der Freizeit. Den Zugang zu sozialen Netzwerken für ein komplettes Unternehmen zu verhindern, wäre ineffektiv, so Gartner. Doch bei einzelnen Mitarbeitern mache diese Vorgehensweise Sinn. Als Beispiel nennt der Report Mitarbeiter, die in Fabriken Maschinen steuern und dafür ihre gesamte Aufmerksamkeit benötigen. Oder auch Mitarbeiter, für die ein Netzwerkzugang nur beschränkt möglich oder sehr teuer wäre, etwa auf Bohrinseln. Es ist wichtig, Mitarbeitern aus der Verbotsgruppe ihre Social Media Guidelines genau zu erklären, heißt es im Gartner-Report. Man kann niemandem verbieten, in sozialen Netzwerken präsent zu sein. Doch man kann demjenigen nahelegen, in den Netzwerken nicht über Berufliches zu schreiben. Warum diese Mitarbeiter in ihrer Freizeit nicht über ihren Job schreiben sollen, erläutert der Report jedoch nicht.

  1. Die neutrale Gruppe:

Gartner-Analyst Mann geht davon aus, dass der größte Teil der Belegschaft in den meisten Unternehmen zu dieser Gruppe gehört. Diesen Mitarbeitern würde er nicht von der Social-Media-Nutzung abraten, es gehört aber auch nicht zu ihrem Job, bestimmte Aufgaben in sozialen Netzwerken zu übernehmen. Unternehmen sollten dieser Gruppe klarmachen, dass sie Zugang zu den Netzwerken haben, er jedoch nicht unbegrenzt ist. Mann wählt als Bild das private Telefonieren am Arbeitsplatz. Hier wäre es auch nicht angebracht, stundenlange Privatgespräche am Arbeitsplatz zu führen. Genau so sollte es die neutrale Gruppe mit den sozialen Netzwerken handhaben. Social Media Guidelines sollten besonders intensiv auf die neutrale Gruppe eingehen und den Mitarbeitern erläutern, was sie von ihnen in den sozialen Netzwerken erwarten, so der Gartner-Report.
Social Media Trainings für den CEO

  1. Die Ermutigten:

Zu dieser Gruppe zählt der Gartner-Report Mitarbeiter, die soziale Netzwerke aktiv nutzen sollen, obwohl Social Media nicht direkt zu ihren Aufgaben gehört. Arbeitgeber ermuntern Mitarbeiter zu diesem Engagement, damit sie Präsenz in den sozialen Netzwerken zeigen - gegenüber Kunden, zukünftigen Kunden und zukünftigen Mitarbeitern. Wenn Mitarbeiter in sozialen Netzwerken oder Fachforen kluge Kommentare hinterlassen, fällt das immer auch positiv auf den Arbeitgeber zurück. Die Social Media Guidelines sollten so verfasst sein, dass die Gruppe der Ermutigten mehr Freiheit im Umgang mit sozialen Netzwerken hat - solange sie dies nicht an ihren täglichen Aufgaben im Unternehmen hindert. Der Gartner-Report empfiehlt, dieser Gruppe zusätzliche Social Media Trainings anzubieten, um sie noch näher an soziale Netzwerke heranzuführen. Ansonsten könnte man für die Guidelines auch einen großen Teil der Richtlinien der neutralen Gruppe übernehmen, so der Report.

  1. Die Gruppe mit festen Social-Media-Aufgaben:

Diese Mitarbeiter übernehmen im Rahmen ihres Jobs feste Aufgaben im Bereich Social Media, zum Beispiel redaktionell, im Marketing oder beim Social Media Monitoring. Diesen Mitarbeitern davon abzuraten, soziale Netzwerke auch beruflich zu nutzen, wäre nicht praktikabel. Gartner-Analyst Mann empfiehlt darüber hinaus, wichtigen Personen wie dem CEO oder Unternehmensbloggern oder vom Unternehmen gesponserten Sportlern oder Künstlern Social Media Trainings anzubieten.

Für alle Mitarbeiter des Unternehmens sollte gelten, dass sie die Social-Media-Strategie ihres Arbeitgebers kennen und verstehen. Darüber hinaus sollten sie sowohl die Vorteile als auch die Risiken von Social Media Engagement kennen. Wer die Unterteilung von Jeffrey Mann vornimmt und den größten Teil seiner Belegschaft zur neutralen Gruppe erklärt, verfolgt eine eher konservativere Social-Media-Strategie. Wäre sie aktiver, würde man mehr Mitarbeiter zum Engagement ermutigen. Aber wer seine Mitarbeiter ermutigt, sollte ihnen zusätzlich zu Guidelines auch das entsprechende Training anbieten. (Quelle: CIO)

Studie: Soziale Netzwerke sagen Arbeitslosigkeit und Krisen voraus

Diskussionen und Stimmungen im Web 2.0 geben bereits im Vorfeld Hinweise auf einen Anstieg der Arbeitslosigkeit, der sich in den offiziellen Statistiken noch nicht widerspiegelte. Das ergab eine Studie des Softwareherstellers SAS im Auftrag des United Nations Initiative Global Pulse. Für die Analyse wurden zwei Jahre lang insgesamt rund eine halbe Million öffentliche Blogs, Foren und Websites in den USA und Irland ausgewertet. Dabei wurden u.a. Kommentare und Stimmunsglagen in öffentlichen Debatten mit den offiziellen Erwerbslosenstatistiken verglichen.
Die Analyse ergab, dass intensivere Diskussionen beispielsweise um Sparmaßnahmen beim Lebensmitteleinkauf oder bei der Pkw-Nutzung auf einen zukünftigen Anstieg der Arbeitslosigkeit hindeuten. Zunehmende Social-Media-Debatten über stornierte Urlaubsreisen, reduzierte Gesundheitsausgaben oder gar Zwangsräumungen liefern zudem Hinweise auf kritische soziale und wirtschaftliche Trends. Diskussionen über Wirtschafts- und Alltagsthemen mit negativer Tendenz nahmen in beiden Ländern immer einige Monate vor einem offiziell konstatierten Anstieg der Arbeitslosigkeit sichtbar zu.

Global Pulse ist eine Initiative des UN-Generalsekretärs Ban Ki-moon, die Innovationen im Bereich des Datenmanagements und Real-Time Analytics für die Vereinten Nationen erschließen soll. "Unternehmen der Privatwirtschaft analysieren bereits Daten aus den sozialen Medien, um in Echtzeit wichtige Erkenntnisse zu ihren Kunden zu gewinnen", sagte Ban bei der UN-Vollversammlung im November. "Viele dieser Daten sind auch höchst relevant in Bezug auf politische und wirtschaftliche Entwicklungen - deshalb müssen auch wir diese Informationen nutzen." Nach Ansicht der Analytiker könnten Analysen der Kommunikation im Netz offizielle Statistiken zu den Auswirkungen globaler Krisen ergänzen und damit sehr frühzeitig wichtige Informationen für politische Entscheidungsträger liefern.

Versandhandel schon wieder zehn Prozent im Plus

Im ersten Quartel 2012 erzielte die Versandhandelsbranche einen Umsatz von gut 8,9 Milliarden Euro. Das entspricht einem Plus von 10 Prozent im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Davon wurden 6,3 Milliarden Euro mit einem Anteil von 70,8 Prozent durch den E-Commerce erzielt. Auch hier liegt ein eindeutiges Plus in Höhe von 18 Prozent zum Vorjahreszeitraum vor.

Die umsatzstärksten Warengruppen waren Bekleidung/Textilien/Schuhe, Unterhaltungselektronik/ Elektronikartikel, Medien, Bild- und Tonträger, Computer und Zubehör sowie Hobby, Sammel- und Freizeitartikel auf Rang fünf. Die größte Umsatzsteigerung im Vergleich zum 1. Quartal 2011 legte die Warengruppe Haushaltsgeräte hin. (Quelle: Redaktion acquisa)

E-Commerce: Schwachstelle ist der Versand

Die Servicequalität von Online-Shops ist gut, dennoch gibt es Defizite im Bereich Versand. Dies ergab eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders N-tv.

Kritik gab es vor allem an den Versandgebühren. Jeder zweite Shop im Test verlangte mehr als fünf Euro, was über den Kosten eines DHL-Versandpaketes liege. Zudem schwankte die Lieferdauer stark. Während fast die Hälfte der Shops innerhalb von zwei Tagen lieferte, mussten sich die Kunden bei anderen Shops bis zu sieben Tage gedulden. Eine deutliche Steigerung der Servicequalität im Vergleich zu einer Vorgängerstudie vor zwei Jahren war bei der Beantwortung von E-Mail-Anfragen zu erkennen. Im Schnitt wurden E-Mail-Anfragen nach 14 Stunden beantwortet. (Quelle: Redaktion acquisa)

Deutsche vertrauen Empfehlungen

Empfehlungen, sowohl online als auch persönlich, sind die erfolgreichste Werbeform. Darauf folgen die klassische Werbung über TV- und Radiospots sowie Anzeigen. Die Rezipienten mobiler Werbung sind noch skeptisch.

Laut der globalen Studie „Vertrauen in Werbung“ von Nielsen hören 88 Prozent der Deutschen auf Empfehlungen von Bekannten. Auf Platz zwei folgen mit 64 Prozent Online-Konsumentenbewertungen. Rund ein Viertel der Deutschen vertraut der klassischen Werbung, auf globaler Ebene gaben das sogar knapp die Hälfte der Befragten an. Auch das Vertrauen in digitale Werbung ist ziemlich hoch: 36 Prozent der Befragten gaben an, dass sie Markenwebsites vertrauen, 26 Prozent bringen E-Mail-Newslettern Vertrauen entgegen. Das Vertrauen in mobile Werbung ist mit 13 Prozent hingegen vergleichsweise niedrig. (Quelle: Redaktion acquisa)

Franchising auf Wachstumskurs

7 Prozent mehr Franchise-Beschäftige – fast 10 Prozent mehr Umsatz gegenüber 2010.

Die deutsche Franchise-Wirtschaft kann laut einer Untersuchung des Deutschen Franchise-Verbands e.V. (DFV) mit Wachstumszahlen glänzen. So stieg die Zahl der Franchise-Nehmer im vergangenen Jahr auf insgesamt 66.900 an. Im vergangenen Jahr wurden laut DFV-Untersuchung netto 1.400 neue Franchise-Unternehmen gegründet.

Auch beim Gesamt-Umsatz konnte die deutsche Franchise-Wirtschaft in 2011 ein deutliches Wachstum verzeichnen. Der Gesamt-Umsatz aller deutschen Franchise-Unternehmen stieg im vergangenen Jahr um 9,6 Prozent auf ca. 60,4 Mrd. Euro.

Besonders positiv haben sich laut DFV die Zahlen bei den Franchise-Beschäftigten entwickelt. So arbeiten bundesweit derzeit rund 496.300 Menschen in Franchise-Unternehmen. Das sind 7 Prozent mehr als im Vorjahr.

Verschiebungen gibt es bei der Branchenaufteilung: Im Dienstleistungsbereich sind aktuell 40 Prozent der Franchise-Systeme angesiedelt. 2010 waren das noch 46 Prozent. Hinzugewonnen hat dagegen deutlich das Handwerk mit 12 Prozent (2010: 7 Prozent) sowie – mit leichten Zuwächsen – das Gastgewerbe (Gastronomie/Hotellerie) mit 16 Prozent (2010: 15 Prozent). Unverändert stark ist der Handel mit 32 Prozent.

Kundenbefragungen: Viele Unternehmen wissen nicht, wie sie die Ergebnisse nutzen sollen

Die größten Herausforderungen bei Kundenbefragungen sehen Unternehmen in dem Ableiten von Maßnahmen für einzelne Abteilungen sowie in der Analyse der Datenmengen. Dies ergab eine Studie des US-Unternehmens Vovici und der Peppers & Rogers Group.
Die Erhebung der Daten scheint kein Problem zu sein, doch als Herausforderung bezeichnen die Unternehmen die Nutzung der Daten im gesamten Unternehmen. Ein Viertel der Programme wird vom Marketing geleitet, gibt es eine Abteilung zum Management der Kundenzufriedenheit, leitet sie die Programme (13 Prozent). Nur ein geringer Anteil von Unternehmen setzt die Programme zentral auf, um mehrere Mitarbeiter und Abteilungen einzubeziehen.

Die meisten Umfragen werden durchgeführt, um das Einkaufs- und Serviceerlebnis zu verbessern (40 Prozent). 22 Prozent der befragten Unternehmen möchten damit Kundenabwanderungen verhindern und 17 Prozent haben zum Ziel, den Wert der Kundenbeziehungen zu erhöhen. Am häufigsten wird gemessen, wie viele Kunden ein Feedback geben, auf dem zweiten Platz liegt die Kundenzufriedenheit, gefolgt von der Bereitschaft zur Weiterempfehlung und den Veränderungen der Loyalität. (Quelle: Redaktion acquisa)