Ob Newsletter, soziale Netzwerke oder die eigene Website – Unternehmen, die die neuen digitalen Kommunikations-Kanäle nutzen, dürfen das Thema Datenschutz nicht auf die leichte Schulter nehmen. Denn sonst drohen nicht nur Abmahnungen und hohe Bußgelder, sondern womöglich auch ein Imageschaden.

Personenbezogene Daten gelten als die „Währung der digitalen Welt“. Unternehmen können sie nutzen, um gezielt zu werben, regelmäßig über neue Angebote zu informieren und wichtige Aufschlüsse über die Interessen und Wünsche der Nutzer zu erhalten. Allerdings sind diese Vorteile mit hohen datenschutzrechtlichen Auflagen verknüpft. „Unternehmer sollten den Datenschutz nicht als Einschränkung verstehen, sondern als Instrument, um Vertrauen zu schaffen“, meint Anne Kronzucker, Juristin bei der D.A.S Rechtsschutzversicherung. „Denn ein hohes Datenschutzniveau ist ein wichtiger Baustein für ein seriöses, professionelles Firmenimage.“ Wer dagegen achtlos oder leichtfertig mit den persönlichen Informationen seiner Kunden umgeht, setzt den Ruf seines Unternehmens aufs Spiel. Zudem müssen Betreiber bei Verstößen mit Abmahnungen von Konkurrenten sowie Bußgeldern in sechsstelliger Höhe rechnen.

Damit der Newsletter nicht zum Spam wird

Der Gesetzgeber macht es Unternehmern nicht leicht, den Überblick zu behalten: Es gibt eine Fülle von Regelungen, die aus dem Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) und dem Telemediengesetz (TMG) hervorgehen. „Grundsätzlich aber gilt: Wer persönliche Daten erheben, nutzen oder verarbeiten will, muss den Nutzer informieren und seine ausdrückliche Zustimmung einholen“, sagt Kronzucker. „Es empfiehlt sich, diesen Vorgang zu protokollieren, um das Einverständnis im Streitfall nachweisen zu können.“ Dies ist vor allem beim Versand von Newslettern oder Werbemails zu beachten, denn viele Verbraucher empfinden deren ungefragte Zusendung als Belästigung. Obendrein geht das Gesetz bei Werbung per E-Mail ohne Zustimmung automatisch von einer unzulässigen Belästigung aus.

Sicheres Double-Opt-in-Verfahren

Damit der Newsletter also nicht zum rechtswidrigen Spam wird, muss der Betreiber zunächst um Erlaubnis fragen (§ 7 Abs. 2 Nr. 3 UWG). Bei der sogenannten „Opt-in“-Erklärung gibt der Kunde sein Einverständnis, indem er zum Beispiel auf der Website seine E-Mail-Adresse angibt und ein Kästchen anklickt. Das Problem bei diesem Verfahren: Niemand kann wissen oder beweisen, ob es tatsächlich der Inhaber der betreffenden Adresse war, der diese Zustimmung erteilt hat. Streitet dieser es später ab, drohen rechtliche Probleme. Sicherer ist das „Double-opt-in“-Verfahren: Der Kunde erklärt wie zuvor sein Einverständnis, erhält aber zudem in einem zweiten Schritt eine E-Mail mit der Bitte, zur Bestätigung auf einen Link zu klicken. Dieses Verfahren ist jedoch auch nur dann sinnvoll, wenn die Einwilligung des Empfängers in einer jederzeit ausdruckbaren Form vollständig dokumentiert wird.

Datenschutzerklärung ist Pflicht

Um juristische Probleme zu vermeiden, sollte auf keiner Website eine Datenschutzerklärung fehlen. Gemäß TMG muss der Betreiber darin über alle datenschutzrechtlich relevanten Funktionen der Website informieren, etwa über die Bestellformulare für Newsletter, Kommentar-möglichkeiten und Gästebücher. Erklärt werden müssen zum Beispiel Art, Umfang und Zweck der Datenerhebung und -verwendung – und zwar auf allgemein verständliche Weise. Wie beim Impressum müssen die Angaben jederzeit abzurufen und mit maximal zwei Klicks erreichbar sein.

Vorsicht bei Cookies

Ein genauerer Blick lohnt sich besonders bei den Cookies, also den Informationen, welche die Website auf dem Rechner des Nutzers platziert und bei jedem weiteren Besuch abruft. „Eine EU-Richtlinie von 2009 sieht auch für das Setzen von Cookies eine generelle Einwilligungspflicht vor“, weiß die D.A.S. Juristin. „Diese ist aber noch nicht in deutsches Recht umgesetzt, obwohl die Frist bereits 2011 abgelaufen ist.“ Daher ist die juristische Lage unklar, was für den Betreiber erhöhte Risiken bedeutet. Wer auf Nummer sicher gehen will, sollte um Zustimmung bitten. Auf jeden Fall gehören Angaben über Art und Zweck der verwendeten Cookies in die Datenschutzerklärung – wie auch Hinweise, wie der Nutzer sie deaktivieren und löschen kann.

Like-Buttons in der Grauzone

Vorsicht geboten ist ebenso bei der Einbindung des „Like-Buttons“ von Facebook. Dieses Plug-in ist datenschutzrechtlich bedenklich. Denn sobald der Nutzer auf den Button klickt, weiß Facebook, dass er die Website besucht hat – und wie oft. Möglicherweise kann Facebook sogar ohne einen Klick auf den Button persönliche Daten sammeln. „Ob die Einbindung des Like-Buttons datenschutzrechtlich zulässig ist, ist juristisch noch nicht abschließend beantwortet“, so Anne Kronzucker. „Allerdings gibt es keinen Zweifel daran, dass der Betreiber in seiner Datenschutzerklärung genau erklären muss, was der Button bewirkt.“

"Gefällt mir"-Klick ist keine Einwilligung

Was viele nicht wissen: Auch auf Facebook ist es verboten, Nutzern ungefragt Werbenachrichten zu schicken und auf ihre Pinnwand zu schreiben. Eine Facebook-Freundschaft oder ein „Gefällt mir“-Klick auf das Firmenprofil stellen keine Einwilligung zum Empfang von Werbung dar. Zudem hat Facebook eigene Richtlinien für Gewinnspiele formuliert: Der Betreiber kann sie als Anwendung in die Seite einbinden. Dagegen dürfen dabei keine Facebook-Funktionen wie Like-Button, Pinnwand oder Kommentare zum Einsatz kommen.
D.A.S. Rechtsschutzversicherung/Haufe Online Redaktion

Im dritten Quartal haben die deutschen Online-­ und Versandhändler über 25 Prozent mehr Umsatz erzielt als im Vorjahreszeitraum. Deshalb hat der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) seine Prognose für das Gesamtjahr nach oben korrigiert.

Der bvh rechnet nun für das Gesamtjahr mit einem Umsatz mit Waren von rund 48 Milliarden Euro (plus 22 Prozent im Vergleich um Jahr 2012). Ursprünglich war der Verband für das Jahr 2013 von einem Umsatz mit Waren in Höhe von 43,5 Milliarden Euro (gut zehn Prozent mehr als im Jahr 2012) ausgegangen.

Der reine E-­Commerce-Anteil wird nach aktuellen Hochrechnungen bei knapp 40 Milliarden Euro (plus 44 Prozent) liegen und entspricht damit einem Anteil von rund 83 Prozent am gesamten Umsatz des Interaktiven Handels. Der bvh war für das Jahr 2013 bislang von einem E-Commerce-Umsatz mit Waren von 33,5 Milliarden Euro (plus 21 Prozent) ausgegangen.

Der mit Abstand umsatzstärkste Vertriebsweg im dritten Quartal waren Marktplätze. Die kamen auf knapp 6,6 Milliarden Euro Umsatz. Dazu zählen Plattformen wie Ebay, Amazon, Rakuten, Mercateo, Meinpaket etc. Internet-Pure-Player kamen auf gut 1,1 Milliarden Euro.

Die umsatzstärksten Warengruppen bleiben Bekleidung/Textilien/Schuhe, Bücher/Bild-­ und Tonträger, sowie Unterhaltungselektronik/Elektronikartikel.
(Quelle: Haufe Online Redaktion)

Der Onlinehandel wächst und entwickelt sich kontinuierlich weiter. Neue Rahmenbedingungen, wie etwa die Umstellung auf den gemeinsamen europäischen Zahlungsraum SEPA, neue gesetzliche Regelungen, Änderungen im Kaufverhalten der Konsumenten und auch neue Geschäftsmodelle, stellen E-Commerce-Betreiber vor komplexe Herausforderungen. Zugleich eröffnen diese Veränderungen aber die Chance auf Umsatzsteigerungen. Mirko Hüllemann, Geschäftsführer der Heidelberger Payment, benennt die fünf wichtigsten Payment-Trends für 2014 und erläutert, was Onlinehändler dabei beachten müssen.

1. Trend: Internationalisierung

Der E-Commerce in Deutschland hat sich neben dem stationären Handel in den vergangenen Jahren als Verkaufskanal etabliert. Für viele Unternehmen – ganz gleich ob Global Player, Mittelständler oder Start-up – ist es inzwischen selbstverständlich, Produkte und Dienstleistungen im Internet anzubieten. Laut „Europe B2C Ecommerce Report 2013“ von Ecommerce Europe wuchs der Umsatz im europäischen Onlinehandel im Jahr 2012 um 19 Prozent auf über 310 Milliarden Euro. Die größten Wachstumsmärkte sind dabei die Türkei und Ost-Europa, insbesondere Russland. Vor diesem Hintergrund sollten Onlinehändler, deren Webshops bislang auf den deutschen Markt beschränkt waren, ernsthaft in Betracht ziehen, ihre Präsenz 2014 auf das europäische und internationale Ausland zu erweitern.

Einen Onlineshop nur in verschiedenen Sprachversionen zu offerieren, ist für eine Internationalisierung des Geschäfts aber noch nicht ausreichend. Neben der Sprache und entsprechender Logistik ist auch das Angebot landesspezifischer Zahlungsmittel ein bedeutendes Erfolgskriterium. Aufgrund der Komplexität dieses Vorhabens empfiehlt sich die Zusammenarbeit mit einem durch die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht(BaFin) zugelassenen Zahlungsinstitut. Ein solches Zahlungsinstitut kann sämtliche Zahlungsmethoden über eine einzige Schnittstelle an einen Webshop anbinden, ohne dass Händler bei einer Bank vor Ort ein Konto eröffnen müssen. Vielmehr wickelt das Zahlungsinstitut europaweite Transaktionen über eigens eingerichtete Treuhandkonten sicher ab.

Wichtigstes Zahlungsmittel im internationalen E-Commerce ist und bleibt die Kreditkarte. Daneben gibt es in jedem europäischen Land gewisse Vorlieben für eine bestimmte Bezahlart. Während beispielsweise Schecks in Deutschland im Grunde nicht mehr eingesetzt werden, lösen immer noch rund zwölf Prozent der Franzosen Schecks ein – sogar im E-Commerce. Und in Italien ist es gang und gäbe, dass Endkunden die Rechnung für Waren, die sie online bestellt haben, am Postschalter mittels Bareinzahlung begleichen. Darum sollten ins europäische Ausland expandierende Onlinehändler neben der Kreditkarte weitere landesspezifische Zahlungsverfahren im Portfolio haben: MAESTRO in Großbritannien, EPS in Österreich, IDEAL in den Niederlanden, Dankort in Dänemark, Carte Bleue in Frankreich, Carta postepay in Italien, 4B in Spanien etc. Dabei ist zu beachten, dass die Kosten für die unterschiedlichen Bezahlarten mitunter stark variieren. Denn die Höhe der Kosten ist unter anderem abhängig von der jeweiligen Branche, dem Umsatz des Händlers oder auch seinem Firmensitz. Auch fallen ohne ein Zahlungsinstitut als Partner zusätzliche Kontoführungsgebühren der Bank vor Ort an.

2. Trend: Abo-Commerce

Abonnements sind in den Köpfen vieler Verbraucher negativ attribuiert, man denke nur an sogenannte Abofallen. Doch trotz aller Bedenken erfreuen sich Abos insbesondere in den Bereichen Kosmetik, Kleidung und Lebensmittel zunehmender Beliebtheit. Die effiziente Verwaltung von Abonnements stellt viele Onlinehändler allerdings vor komplexe Herausforderungen – angefangen bei den Zahlungsmitteln bis hin zur Steuerung eines Abos. Im Idealfall kommt bereits ein Shopsystem mit integriertem Payment-Modul zum Einsatz, sodass sich Abos unkompliziert und vor allem flexibel verwalten lassen, etwa durch den Händler selbst oder durch den PSP. Das Payment-Modul muss es ermöglichen, die im Onlineshop erfassten Zahldaten im Backend zu hinterlegen und zwecks Datenschutz eine Referenznummer an das Shopsystem zu übermitteln. Für ein möglichst unkompliziertes Management der Abos ist es zudem erforderlich, den regelmäßigen Zahlungseingang automatisiert anstoßen und etwaige Fehlbuchungen einfach bearbeiten zu können. Wichtig ist auch die Auswahl der Zahlungsmittel: nur Transaktionen per Kreditkarte, Debitkarte, Lastschrift oder PayPal – sofern der Händler für die Abwicklung von Abonnements freigeschaltet ist – sind abofähig.

3. Trend: Marktplätze

Für viele kleinere Händler ist der Betrieb eines eigenen Webshops nicht rentabel. In diesen Fällen können Vermittlungsplattformen, sogenannte Marktplätze, eine interessante Möglichkeit sein. Daneben entdecken auch immer mehr Big Player im E-Commerce das Marktplatzmodell für sich. Nach dem Vorbild von Amazon geht es dann darum, weitere Vertriebskanäle zu schaffen und diese auszubauen. Bislang bewegten sich die Betreiber solcher Plattformen in juristischem Graubereich, wenn sie in ihrer Vermittlerfunktion Kundengelder entgegennahmen, auf ein Konto legten und von dort an den Dienstleister überwiesen. Inzwischen hat die BaFin klare Richtlinien verabschiedet, wie das Transaktionsmanagement von Marktplätzen zu gestalten ist: Plattformbetreiber sind dazu verpflichtet, eine Lizenz gemäß Zahlungsdiensteaufsichtsgesetz (ZAG) zu beantragen oder Transaktionen über ein zugelassenes Zahlungsinstitut beziehungsweise über eine Bank abzuwickeln. Für das Zahlungsinstitut oder die Bank bedeutet dies einen erheblichen Aufwand, da es einen Vertrag sowohl mit dem Anbieter des Marktplatzes als auch mit jedem einzelnen Händler schließen muss, der dort seine Produkte und Dienstleistungen anbietet. Einige wenige Zahlungsinstitute und Banken haben bereits Registrierungsportale eingerichtet, damit Onlinehändler ihre Vertragsdaten einfach und schnell eingeben können.

4. Trend: Omni-Channel

Die kontinuierliche Entwicklung des Handels in Richtung Omni-Channel wird auch 2014 weiter anhalten. Immer mehr Konsumenten möchten verschiedene Informations- und Vertriebskanäle gleichzeitig und parallel nutzen. Dem tragen einige Zahlungsinstitute, Banken und PSP Rechnung, indem sie Zahlungsmittel wie Kredit- oder Debitkarte, Lastschrift, Vorkasse, Überweisung, Wallet Transfer und Payment-App miteinander verknüpfen, sodass Konsumenten dieselben Zahlungsarten auf allen Kanälen zur Verfügung stehen. Diese Entwicklung führt letzten Endes zur endgültigen Verschmelzung von E-Commerce sowie klassischem Handel und zwingt nicht nur den Onlinehandel, sondern auch stationäre Einzelhändler und Filialisten aus unterschiedlichsten Branchen zu Veränderungen. Denn: Kunden informieren sich beispielsweise in webbasierten Produktdatenbanken zuerst über die Spezifikationen eines Laptops oder PCs und nutzen dann E-Commerce- und M-Commerce-Angebote für einen Preisvergleich, bevor sie im stationären Handel das reale Produkt testen. Ähnlich wie im Abo-Commerce und im internationalen Handel müssen sich die neuen Möglichkeiten zahlungstechnisch adäquat abbilden und abwickeln lassen, etwa indem Zahlungen am Point-of-Sale und im Onlineshop mithilfe derselben Payment-Software erfasst, durchgeführt und überwacht werden.

5. Trend: Mobile Payment

Nach Aussage des international tätigen Marktforschungsunternehmens Comscore besaßen im Februar 2013 33,4 Millionen Deutsche ein Smartphone, Tendenz steigend. Über das Mobilgerät zu bezahlen, ist da naheliegend. Wenngleich sich Mobile Payment noch nicht durchgesetzt hat, wird sich die Technologie 2014 in rasantem Tempo weiterentwickeln. Es ist davon auszugehen, dass viele Start-ups entsprechende Apps auf den Markt bringen werden. Auch einige etablierte Payment Service Provider haben bereits Lösungen für das Mobile Payment entwickelt, die es innovativen Händlern ermöglichen, ihr Smartphone als mobiles Payment-Terminal zu nutzen. Neben Mobilterminals können sie Kunden dann auch über ihr Mobilgerät sicher und schnell bezahlen lassen. Wichtig ist dabei die Sicherheit der Käuferdaten: Auch mobil getätigte Transaktionen müssen dem weltweiten PCI DSS-Datensicherheitsstandard genügen.

Neben diesen fünf Trends gibt es zwei weitere wichtige Neuerungen, die 2014 auf Onlinehändler zukommen. Dabei handelt es sich jedoch nicht um Trends, sondern um gesetzliche Änderungen.

Stärkere Regulierung

Mit der bevorstehenden Umstellung auf die SEPA-Lastschrift und dem im Sommer 2013 vorgestellten zweiten Entwurf zur europäischen Gesetzesnovelle „Payment Services Directive 2“ (PSD II) sorgt die Europäische Union für eine weitere Strukturierung, Regulierung und Überwachung der Zahlungsdienstleistungen im europäischen Binnenmarkt – mit dem Ziel, grenzüberschreitende Transaktionen so einfach und sicher wie Zahlungen innerhalb eines Mitgliedsstaats abwickeln zu können. Vor diesem Hintergrund müssen hiesige Zahlungsinstitute und Banken ihre Kunden immer besser kennen: Um konform mit dem Geldwäschegesetz (GwG) zu agieren, sind sie zukünftig dazu verpflichtet, von ihren deutschen Kunden ausschließlich beglaubigte Kopien offizieller Dokumente anzuerkennen – für ausländische Klienten gilt diese Vorschrift übrigens schon heute.

SEPA

Die bevorstehende SEPA-Umstellung war das Trendthema 2013. Aber da viele Unternehmen die Umstellung immer noch nicht vorgenommen haben, wird SEPA auch 2014 ein wichtiges Thema sein. Um im kommenden Februar nicht kalt erwischt zu werden, gibt es eine Reihe von Maßnahmen, die Onlinehändler heute schon ergreifen sollten: eine Gläubiger-ID beantragen sowie den Checkout-Vorgang und das Dateiformat anpassen. Durch die Zusammenarbeit mit einem Zahlungsinstitut müssen Händler diese zum Teil sehr aufwändigen Anpassungen nicht selbst vornehmen. Die Gläubiger-Identifikationsnummer ist die Voraussetzung, um überhaupt am SEPA-Lastschriftverfahren teilnehmen zu können und dient als verpflichtendes Merkmal zur kontounabhängigen und eindeutigen Kennzeichnung des Onlinehändlers. Für die zukünftige Abwicklung SEPA-konformer Lastschriften ist es zudem erforderlich, den Checkout-Vorgang beziehungsweise die Bezahlmaske im Onlineshop an IBAN und BIC anzupassen. Wenn E-Commerce-Betreiber mit einem Payment Service Provider zusammenarbeiten, müssen sie sich um diese Anpassung nicht selbst kümmern, da dies der PSP für sie übernimmt. Wichtig ist auch die Umstellung auf das neue internationale XML-Format ISO-20022 zur digitalen Verarbeitung von Lastschriften. Es empfiehlt sich, die Kontoangaben für den Lastschrifteinzug schon heute anzupassen und die IT-Systeme so umzustellen, dass sie SEPA-konforme Dateien erzeugen können.
(Quelle: e-commerce-magazin.de)

Der Kunde bestimmt die Spielregeln
Kunden und Verbraucher haben heute und in Zukunft mehr Informations- und Entscheidungsmöglichkeiten als je zuvor. Und nicht erst seit Social Media wissen sie es zu nutzen.

Trend 1: Service ist das neue Marketing
Kunden haben höhere und komplexere Ansprüche an die Anbieter im Markt. Folge: Der Wettbewerb im Anbietermarkt verschärft sich . Die Suche von Unternehmen nach DER Differenzierung, dem "heiligen (Kunden-) Gral", verändert Marketingstrukturen strategisch und operativ.
Für Unternehmen bedeutet dies, dass der Kunde spätestens jetzt unternehmensübergreifend und umfassend in den Fokus rücken muss. Denn das wichtigste Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb um die Gunst der Kunden wird eine konsequente Service-Ausrichtung sein. Lückenlos erlebbare Qualität und Serviceorientierung erfordern eine neue Dimension der Konzeption und Umsetzung von kundenbezogenen Kommunikationsinstrumenten. Beim Customer Experience Management kommt dem Marketing – als Tor zum Kunden – die neue Rolle einer Querschnittsfunktion im Unternehmen zu. Es gilt, die gekapselten Inseln aus IT, Produktmanagement, Marketing, CRM, Vertrieb und die Trennung in Distributionskanäle zu überwinden und alle relevanten Geschäftsprozesse kundenorientiert auszurichten.

Wertschätzung heißt die Devise
Dabei geht es darum, dem Kunden das individuelle Gefühl umsorgender Wertschätzung und des Verständnisses seiner Bedürfnisse zu geben. Hierzu muss Marketing den einzelnen Kunden erfassen und verstehen können und ihm statt undifferenzierter Werbebotschaften, nützliche, unterhaltsame oder überraschende Informationen an relevanten Touchpoints bieten.

Marketing Engineering: IT erobert das Marketing

Big Data, Data Driven Marketing und Personalisierung. So lauten die Stichworte, die das Marketing der Zukunft bestimmen werden. Eins ist klar: Marketing ohne IT wird es nicht mehr geben.

Trend 2: Marketing Engineering - kein Marketing mehr ohne IT
Die Bedeutung von IT-gestütztem Marketing steigt. Laut Gartner werden CMOs im Jahr 2017 höhere Investitionen in IT-Maßnahmen tätigen als CTOs. Konkrete Einsatzzwecke für IT im Marketing sind beispielsweise die Automatisierung von geschäftsfeldübergreifenden Marketing Prozessen (end2end), die Organisation und Verarbeitung von (unstrukturierten) Kundendaten (Big Data) für CRM-Zwecke oder die Senkung operativer Aufwände durch IT-gesteuerte Workflows. Die systematische Integration von IT und Marketing in Infrastruktur und Geschäftsprozessen - Marketing Engineering - wird daher zum zentralen Handlungsfeld für Unternehmen. Es gilt, die relevanten Schnittstellen zwischen den Unternehmensbereichen zu identifizieren, Marketing Prozesse mittels Informationstechnologie zu optimieren, um den wichtigen Insight (Daten) mit der Fähigkeit zur Exekution (Marketingautomatisierung, Cross-Channel im Lifecycle) zu verbinden und fachliche Anforderungen (z.B. Kunden- und Serviceorientierung) aus IT-Sicht zu antizipieren. Neue, IT-nahe Kenntnisse werden für den Marketer in Zukunft Pflicht sein, denn die Kernanforderungen an ein integriertes Kundenverständnis, Verständnis individueller Trigger und eine kanal- und unternehmensübergreifende Marketingfunktion sind im Wettbewerb nur IT-gestützt zu bewältigen.

Trend 3: Superpersonalisierung - authentische Kommunikation gefragt
Auch die Nutzeransprüche an die kundenindividuelle Unternehmenskommunikation steigen weiter. Nutzer erwarten eine persönliche und individuelle Ansprache, mit für sie relevanten Inhalten, zum richtigen Zeitpunkt, über den richtigen Kanal - Individualisierung anstatt Broadcasting, authentischer, empathischer Dialog anstatt offensive Werbung. Gerade das Online Dialogmarketing ist prädestiniert für das Thema Individualisierung. Dass Unternehmen dies erkannt haben, zeigt auch die Studie Online Dialogmarketing im Retail 2016, welche den zunehmenden Einsatz von "reiferen" Maßnahmen wie Customer Intelligence Mails belegt. Nichtsdestoweniger liegt der Fokus vieler Unternehmen noch immer auf segmentierten Massenmails mit unterschiedlicher Werbung für jede Zielgruppe. Online Dialogmarketing ist jedoch zu weitaus mehr fähig und zwar zu einem für den einzelnen Nutzer komplett individualisierten Dialog entlang des gesamten Customer Lifecycles. Eine große Herausforderung hierbei ist, neben der reinen Datensicht (also Insights und Präferenzen), auch ausreichend passenden Content bereitzustellen. Je feiner die Individualisierung ausfällt, desto unterschiedlicherer, teils hochspezifischer, granularer Content wird auch benötigt. Nur eine Automatisierung entsprechender Prozesse, um diesen Content überhaupt verfügbar zu machen und richtig zusammenzuführen, erlaubt diesen Ansatz ressourcensensitiv zu realisieren. Marketing Automation wird der wichtige Schlüssel hinter hochpersonalisierten Dialogen.

Marketing wird Mobile Marketing
Die Zahl der Tablet- und Smartphonenutzer steigt und steigt. Das Marketing von morgen ist mobil, und zwar auf vielen Screens gleichzeitig.

Trend 4: Multi-Display Strategien - Mobile and Beyond
Knapp über 60 Prozent der deutschen Handelsunternehmen glauben, dass Mobile Shopping mittelfristig die Regel sein wird. Fast ebenso viele prognostizieren, dass im gleichen Zug Händler ohne mobilfähigen Shop künftig Kunden verlieren werden, so das Ergebnis der Artegic Studie "Online Dialogmarketing im Retail 2016". Mobile ist nicht mehr länger nur ein Trend. 62 Prozent Tabletnutzer und 51 Prozent Smartphonenutzer haben bereits mindestens einmal online eingekauft (Quelle: Bitkom 2013). Die Optimierung von Maßnahmen, wie E-Mail Marketing, für die Nutzung auf Smartphones und Tablets ist bereits heute Pflicht.
Doch Tablets und Smartphones sind nur der Anfang der mobilen Vernetzung. Mit jedem onlinefähigen Endgerät entstehen weitere potenzielle Nutzungskontexte und somit auch neue Touchpoints und Chancen für das Online-Dialogmarketing. Beispiele sind Smart-TVs oder Spielekonsolen. Die Online Nutzung über TV-Geräte steht zwar noch am Anfang, erste transaktionsorientierte Cases im IP-basierten TV-Geschäft zeigen jedoch das Potenzial und die Relevanz perspektivischer Marketingmaßnahmen. Auch neue Devices wie Google Glass, Smartwatches oder In-Car Kommunikation entwickeln Potenzial für das Dialogmarketing. Wichtig ist dabei insbesondere neben der technischen Fragestellung der Clients auch die Anforderungen und neuen Ansätze im Kundennutzungskontext konzeptionell zu erfassen und berücksichtigen.

Datenschutz – Von Big Data zu Legal Big Data
Direktmarketing lebt von möglichst vielen, möglichst genauen Kundendaten. Doch das ist ein heikles Thema. Entscheidend für den Erfolg wird es sein, von Kunden die Einwilligung in die Nutzung ihrer Kundendaten zu bekommen. Ohne Opt-in kein Marketing mehr.

Trend 5: Datennutzungsmanagement - von Big Data zu Legal Big Data
Laut der erwähnten Studie nutzen rund 40 Prozent der Handelsunternehmen erst weniger als die Hälfte ihrer verfügbaren Kundendaten für Direktmarketingzwecke. Dieses Ergebnis dokumentiert ein Dilemma, welches sich in nicht- oder ineffizient genutzten Potentialen manifestiert, vor dem viele datengetriebene Unternehmen noch stehen. Bisher wurde der Fokus primär auf die Sammlung teils sehr großer, teils unstrukturierter Datenmengen gelegt, sowie auf die Entwicklung und Nutzung passender Werkzeuge zur Organisation und Analyse dieser Daten – Schlagwort: Big Data.

Die zukünftige Aufgabe wird jedoch sein, die gesammelten Kundendatenaten auch rechtssicher nutzbar zu machen. Konkret: Unternehmen müssen ausreichende, rechtskonforme Zustimmungen der Nutzer einholen, um ihre personenbezogenen Daten überhaupt im Marketingkontext nutzen zu dürfen - Legal Big Data. Oftmals beschränken sich die eingeholten Zustimmungen bei Unternehmen noch auf Opt-ins beispielsweise für einen E-Mail-Newsletter.

Kundenzentriertes Online-Dialogmarketing benötigt jedoch umfassendere Zustimmungen und eine differenziertere Sicht auf das Thema Datenerhebung, Verarbeitung und Nutzung, zum Beispiel zur Auswertung und Profilierung von Reaktionsdaten oder zur personenbezogenen Erhebung von Daten aus der Customer Journey. Im Marketing wird ein zentrales Datennutzungsmanagement unabdingbar. Ziel neben rechtssicheren Prozessen ist die Integration von Opt-ins und Opt-Ups an allen Kontaktpunkten, für einen sukzessiven Aufbau von Zustimmungen zur Datennutzung im Rahmen eines echtzeitfähigen Datennutzungsmanagements. Dieses Vorgehen schafft neben Transparenz und Vertrauen bei Kunden, die Basis für werthaltige und loyale Kundenbeziehungen, mit dem Ergebnis eines höheren Share of wallet.

Trend 6: Digitale Customer Journey - E-Mail wird roter Faden
E-Mail-Marketing hat sich in der Vergangenheit immer wieder als äußerst wandlungsfähiges Instrument erwiesen. Neue technische Aspekte und Trends wurden vom E-Mail Marketing antizipiert und integriert. Social Media und Mobile beispielsweise haben die Nutzung von E-Mail nicht beeinträchtigt, sondern sie im Gegenteil deutlich befördert. So ist E-Mail heute der wichtigste Kanal zur mobilen Zielgruppe. Die Aktivität in Social Media wird zunehmend durch E-Mails befeuert und auch Social Media Inhalte wie Bewertungen und Social Proof finden zur Relevanzförderung ihren Weg in Marketing E-Mails. Der nächste Schritt ist die Verbindung von E-Mail Marketing und Displayadvertising, zum Beispiel für Retargeting beziehungsweise die Integration der Customer Journey mit E-Mail als verbindendem Träger.

Ein Indiz sind neue Schnittstellen zwischen E-Mail, Suchmaschinen und Social Networks. So ermöglicht Google seit einiger Zeit die Integration von Opt-in-Formularen in Suchergebnissen und Content Marketing wird zum Motor für die Lead-Generierung. Auch die schnell wachsenden sozialen Netzwerke wie Pinterest oder Tumblr sowie neue Funktionen bestehender Social-Media-Plattformen, wie die Twitter Lead Generation Card, antizipieren die E-Mail als wichtigen Übergabepunkt in der Kundengewinnung. 2014 und 2015 wird die richtige Modellierung von Lead-Generierung aus unterschiedlichsten Kontaktpunkten und die Verbindung von E-Mail Marketing und Online-Customer-Journey zur zentralen Aufgabe. Die E-Mail wird dabei immer mehr zum Kern und primären Identifier einer kundenzentrierten CRM-Sicht im gesamten Lifecycle - von der anonymen Profilierung, über die Lead-Generierung bis zum Retargeting.

Das Marketing muss wirtschaftlich sein
Das Gießkannen-Prinzip hat ausgedient. Jede Maßnahme im Marketing in jedem Kanal muss ihre Wirtschaftlichkeit anhand harter Kennzahlen beweisen.
Trend 7: Wirtschaftlichkeitsanalyse - übergreifende Zusammenhänge bestimmen
Kosten- und Ergebnisdruck im Marketing steigen und damit die Notwendigkeit transparenter Darstellung wirtschaftlicher Wirkungszusammenhänge. Mit anderen Worten: das Marketing muss die positiven Ergebnisse seiner Maßnahmen nachweisen. Anhand klarer Kennzahlen.
Dies bedeutet für jede Maßnahme und insbesondere für das Online-Dialogmarketing, seine Wirtschaftlichkeit in integrierten Wirkungsketten unter Beweis zu stellen. Konkret: Jede Maßnahme muss belegen, wie sie zu den übergreifenden Zielen des Marketings beiträgt. Dazu reicht es nicht aus, einzelne Kennzahlen einzelner Kanäle, wie die Öffnungs- oder Klickrate, zu betrachten. Es gilt, die Wirkungszusammenhänge bestimmen und messen zu können. Online-Dialogmarketing hat hier Vorteile durch die präzise Messbarkeit - doch die Etablierung einer übergreifenden Sicht im Marketing ist eine zentrale Herausforderung. Insbesondere weil Wechselwirkungen mit anderen Instrumenten und "weiche Ziele" eine kanal- und Touchpoint-übergreifende Wirtschaftlichkeitsanalyse sehr komplex machen.
(Quelle: artegic/ Haufe Online Redaktion)

Gütesiegel im Bereich eCommerce gibt es mittlerweile viele. Bekannt sind Tester wie EHI, Trusted Shops, TÜV Süd, Shopauskunft.de und eKomi. Die beiden letzteren setzen dabei auf Kundenmeinungen, die drei älteren Anbieter mehr auf eigene Experten-Urteile und Sicherheits-Checks. Jetzt mischt auch der Händlerbund mit und offeriert sein eigenes Prüfangebot.
Was bringt Online-Anbietern das neue Bewertungssystem?
Online-Shopping ist Vertrauenssache. Wer regelmäßig bei eBay und Co. einkauft, kann ein Lied davon singen, was einem alles passieren kann: von kaputter über falscher bis hin zu gar keiner Lieferung.
Das wissen Kunden. Und deshalb setzen sie immer mehr auf eine glaubwürdige Überprüfung der Anbieter durch Dritte. 
Frag einen Freund
Es gilt das Motto: Besser schauen, wie es anderen Kunden ergangen ist, bevor ich ordere. Social Media-Plattformen mit Likes, Comments etc. haben mittlerweile einen enormen kommerziellen Wert für Anbieter am Markt bekommen - liefern sie doch quasi kostenlos das beste denkbare Marketing: den guten Rat eines vertrauenswürdigen, weil unabhängigen Mitmenschen.
Mit Einschränkungen. Denn seit Unternehmen diese Foren mit falschen oder bezahlten Meinungen fluten, sind auch diese Bewertungen ein wenig in Verruf geraten. Abhilfe schaffen da externe Kontroll-Instanzen wie Gütesiegel, die man als Shop-Besitzer selbst anfordern kann. So wie im Weinhandel bietet dann die Mitgliedschaft in einem freiwilligen Test-Verband die Möglichkeit, sich regelmäßig extern überprüfen zu lassen.
Käufersiegel.de - eine Marke der Händlerbunds - bietet laut eigener Homepage "auf der einen Seite einen schnellen und authentischen Überblick über die Shop-Leistungen, welcher eine direkte Entscheidungshilfe für den Einkauf liefert. Andererseits wird durch die enge Kommunikation zwischen Händlern und Verbrauchern ein transparentes Einkaufserlebnis gewährleistet." Das neue Käufersiegel über Kundenbewertungen samt Bewertungssystem kostet monatlich 9,99 Euro plus eine Einrichtungsgebühr von 34,90 Euro. Inklusive ist dabei die Erstellung und Pflege von aktuellen Rechts-Formulierungen für Online-Anbieter. Wer dieses Gütesiegel erwirbt, kann es auf eine unbegrenzte Anzahl von Online-Shops anwenden. Wichtig: Die Bewertungen auf dem Online-Marktplatz eBay werden auch in das System integriert.
Die Bewertungskriterien sind: 

• Ware
• Versandkosten
• Lieferzeit
• Kundenservice

Gütesiegel ist nicht gleich Gütesiegel
Bei dem Basisangebot von Käufersiegel gibt es nur einen Haken: Echte Gütesiegel-Anbieter unterwerfen einen Online-Shop einer intensiven Prüfung. Der Händlerbund bietet zwar auch eine "Shop-Tiefenprüfung" an, allerdings nur für den Mitgliedstarif "Unlimited" für 29,90 im Monat.
Dieser Preis ist immer noch wesentlich unter dem Preis-Tableau der meisten Konkurrenten (59,00 Euro - ca. 299,00 Euro im Monat). Ob diese "Tiefenprüfung" zum Dumping-Preis etwas taugt, müssen nun Händler und Kunden selber herausfinden.

Siegel sind für Anbieter Gold wert
Laut einer Befragung von 1000 Online-Shoppern durch das Unternehmen ECC im Jahr 2012 achten fast drei Viertel von ihnen bei der Auswahl eines Online-Shops auf die Existenz eines Gütesiegels. 64 Prozent der Befragten sagten, dass sie lieber in einem geprüften Shop einkaufen. Interessanterweise achten vor allem Frauen beim Onlinekauf auf solche Rückversicherungen für die Psyche. Die ECC-Studie zeigt auch, dass ältere Menschen mehr Wert auf Gütesiegel und geprüfte Zahlungs-Systeme legen als jüngere. Denen wiederum sind Kundenbewertungen von anderen viel wichtiger.
Es zahlt sich also für Anbieter von Online-Shops aus, Mitglied eines glaubwürdigen, externen Bewertungssystems zu sein, besonders wenn man Waren für alle Altersgruppen anbietet. Wenn sich das Käufersiegel des Händlerbunds bei der Kundschaft bewährt, dann erhält man hier Good Value for Money.
(Quelle: marketingfish.de)

Noch hat Facebook mehr lebende als tote Mitglieder. Aber eines Tages wird sich das ändern, denn wer denkt schon kurz vorm Ableben daran, sein Profil zu löschen? Wann aber werden die ‘Karteileichen’ in der Überzahl sein?
Laut Randall Munroe wird es in den 2060ern oder den 2130ern soweit sein:
Basierend auf der Wachstumsrate der Seite und der Altersstruktur der Nutzer, sind mittlerweile etwa 10 bis 20 Millionen Menschen, die Facebook-Profile angelegt haben, tot… Im Jahr 2013 werden 290.000 US-amerikanische Facebook-Nutzer gestorben sein. Weltweit werden es mehrere Millionen sein. In nur sieben Jahren wird sich diese Todesrate verdoppeln, und in weiteren sieben Jahren erneut. Auch wenn Facebook morgen keine Neuanmeldungen mehr zulassen sollte, wird die Nummer der Toten pro Jahr für mehrere Jahrzehnte weiter wachsen, da die Generation, die zwischen 2000 und 2020 die Schule besucht haben wird, alt wird.

Um eine akkurate Aussage treffen zu können, müsste man wissen, ob die Zahl der Neuregistrierungen bei Facebook in der Zukunft weiter zunehmen wird. Sollte es Facebook gehen wie StudiVZ, dann wird es um das Jahr 2065 mehr tote Nutzer als lebende geben.

Wächst Facebook hingegen weiter, ist der Wendepunkt etwa um das Jahr 2130 erreicht.
Aber ob es bis dahin überhaupt noch Facebook geben wird, steht freilich in den Sternen.
(Quelle: Gizmodo.de)

Ein bisschen Budget für Facebook-Werbung ist spätestens 2014 nicht mehr zeitgemäß. Forbes stellt die sieben Social-Media-Marketing-Trends vor, die das kommende Jahr dominieren werden.

An der Spitze der Liste steht der Wandel von Social-Media-Marketing vom Luxusgut zur Notwendigkeit. Laut Forbes erkennen immer mehr Firmen die Potentiale von Social-Media-Marketing und verschieben ihr Budget in diese Richtung. Forbes rechnet außerdem damit, dass 2014 sehr viele Unternehmen für Social-Media-Marketing extra Stellen schaffen werden.

2014 wird das Jahr von Google Plus. Schon jetzt weist das soziale Netzwerk die zweithöchste monatliche Nutzerzahl auf – Tendenz steigend. Aber der eigentliche Grund, warum Google Plus für Sozial-Media-Marketing so interessant ist, sind die vielen personenbezogenen Daten, die Google speichert. Zielgruppen-Targeting ist mit Google Plus so einfach, wie in keinem anderen Netzwerk. Außerdem spielt Google Plus für Suchmaschinenoptimierung eine immer wichtigere Rolle.

Bilder statt Text ist ein weiterer Trend für 2014. Netzwerke, die auf Bilder setzen wie Tumblr, Path oder Mobli werden in Zukunft auch für Social-Media-Marketing eine immer entscheidendere Rolle spielen. Die weitgehend weibliche Zielgruppe wird laut Forbes 2014 heterogener, da sich auch immer mehr Männer für die Bilderdienste interessieren.

Micro-Videos feiern 2014 ihren endgültigen Durchbruch. Die wenigen Sekunden langen Videos sind bereits jetzt ein Trend und ab 2014 auch für Social-Media-Marketing interessant. Twitters Vine und Instagrams Video-Funktion sind hier die Vorreiter.

Foursquare sagt Forbes keine rosige Zukunft voraus. Zwar versucht man mit viel monetärem Aufwand, Foursquare in Stellung zu bringen, aber erfolgreich am Markt durchsetzen wird sich das soziale Netzwerk nicht. Wenn Forbes Recht hat, ist 2014 das Ende von Foursquare.

Durchaus Chancen hat MySpace. Durch den Relaunch weht neuer Wind in den Segeln des sozialen Netzwerks. Forbes rechnet daher mit steigender Relevanz für Social-Media-Marketing im nächsten Jahr. Zwar wird das soziale Netzwerk nie wieder auf einem Level mit Facebook spielen, aber Zusatzfeatures wie eine gute iPhone-App sichern den Platz in einem viel umkämpften Markt.

Für den B2B-Bereich wird LinkedIn unverzichtbar. Bereits jetzt ist LinkedIn die größte Social-Networking-Site im Business-Bereich. Dieser Trend verstärkt sich für 2014 noch einmal. Mit Innovationen zementiert und verteidigt LinkedIn seine sehr gute Ausgangsposition und bringt deutliche Vorteile für B2B-Marketing mit sich. (Quelle: Forbes)